证券电子商务营销技巧.pptVIP

证券电子商务营销技巧 —“以客户为中心”的金融服务营销 一、证券电子商务营销概述 1、金融服务营销的定义 金融服务营销是指金融企业将可盈利的服务引导到经选择的客户方面的活动。 ——金融服务营销的核心：为客户服务，满足客户的需求。 ——金融服务营销的目的：建立金融企业与客户之间相互依存的利益关系。 2、金融服务的特点 金融服务是指金融企业利用货币手段融通有价物品为金融活动参与者和顾客提供共同受益、互相满足的活动。 无形性：无形的服务产品（满足客户安全性、流动性和效益性的需求）。 同时性：服务产品的生产与销售、生产与消费同时发生。 易模仿性：缺乏差异性和专利性，容易模仿。 3、“客户中心论”的基本涵义 重视客户：客户是金融企业生存与发展的价值基础。 研究客户：对客户的需求进行全面、系统而深入的分析与研究，并作出敏感的反应。 满足客户：全面满足客户的需求。 围绕客户：金融企业各部门、岗位围绕客户中心目标通力协作、和谐配套提升企业整体的市场竞争力。 管理客户：在金融企业与客户之间合理分配价值，使客户关系可持续发展。 4、“4C”组合 客户：以客户需求开发服务产品 成本：以客户消费成本制定价格 便利：以客户服务便利设置网点 沟通：以客户信息交流沟通促销 5、客户价值与客户满意度 客户价值：客户享受服务所获得的利益与客户为获得服务而付出的成本的比较。 客户满意度：客户感受值与客户期望值的比较。 6、构造客户关系资产 客户关系也是一种资产：“商业目的只有一个站得住脚的定义，既创造客户”。 构造关系的关键是沟通：金融企业与客户之间的信息交流。 交流的功能——激发客户的原始需求 ——引导客户的需求选择 沟通的关键是信息交流的有效性：信息交流内容与方式的一致性和兼容性。 7、提升客户关系价值 以企业的服务链来提升客户的价值链： ——改进服务内容 ——提高服务质量 二、证券电子商务营销技巧 1、互动营销 金融企业应随时随地与客户互动式地进行交流，而客户也可以以一种新的方式与金融企业互动交流。 ——信息的交流是双向的 ——客户的反应是重要的 ——沟通的有效是关键的 2、“软营销” “遵守网络礼仪的同时通过对网络礼仪的巧妙运用从而获得一种微妙的营销效果” ——要学会等待 ——要引起注意 ——要抓住机遇 3、直复营销 直复营销中的“直”（其实是“直接”，direct的缩写），提供网络金融服务时客户可通过网络直接得到服务；直复营销中的“复”（其实是“回复”，response的缩写）是指金融企业与客户之间的交互。 ——利用客户的回复评价营销与服务的质量 ——利用客户的回复调整营销与服务的策略 4、关系营销 建立起客户与金融企业间长期稳定的互动关系——“企业—顾客共同体”（account stewardship） ——关系是一种资产 ——构造关系是投资 ——“您发财，我发展” 5、数据库营销 数据库营销是建立在直复营销和关系营销基础上，充分体现全面质量管理原则并借助于信息技术发展而日益强大起来的营销方式。 ——技术与文化的交融 ——过程与目标的结合 ——客户与企业的联姻 6、差异化营销 差异化营销是使网站的金融服务内容、营销风格和运作套路与竞争者有所不同而形成差别化、排外性和独占性。“要使你的企业生存与发展，你必须与人家不一样。”这是二十一世纪企业发展的基本准则，金融企业的网上运作也不例外。 ——模式差异：独创性的商业模式； ——人才差异：专业性的金融服务人才； ——品牌差异：独特的名称和域名； ——服务差异：崭新的服务理念和服务内容； ——沟通差异：改变传统的信息交流途径。 7、客户价值平衡营销 以市场为基准—竞争定价 以表现为基准—关系定价 以结果为基准—客户定价 8、“离线营销” “离线营销”是指利用传统营销手段来开展 ——线下广告宣传 ——线下营业推广 ——线下人员促销 9、“超值服务”营销 超过客户期望值的服务 ——超越服务极限 ——超越常规范围 ——超越竞争对手 * *