理解与实施要求讲座.pptVIP

【理解篇】 标准理解与实施要求 8 测量、分析和改进 【标准条文】 8.1 总则 组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便： a) 证实产品的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 【理解与实施】 监 视﹑ 测 量﹑ 分 析﹑ 改 进 对象 产品特性 过程能力 顾客满意程度 体系运行和改进的有效性 目的 验证产品满足规定要求 确认和保持每一个过程持续满足其预定目的 测量质量管理体系业绩并提供改进方向 确保体系与标准的符合性并有效实施 不断提高组织质量管理的有效性及效率 标准条款名称 8.2.4 8.3 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3 【理解篇】 标准理解与实施要求 8.2 监视和测量 【标准条文】 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种表现，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 【理解与实施】 【理解篇】 标准理解与实施要求 【案例分析】 1.在某保健品公司市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部 经理很高兴地说：“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调 查，在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》，由于我们人手不 够，还请了一些学生来帮忙。”审核员问：“发放了多少份调查表，回收 情况怎样？”经理：“大概发放了六、七百份，基本上都回收了。”边说 边叫小王把调查表拿出来。小王拿来一大叠已回收的调查表。审核员查看 了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产 品质量是否满意？”、“您对我公司配套服务是否满意？”、“您对我公 司产品有何改进的建议？”等等。在翻看调查表时，审核员发现有三份 调查表中，顾客反映产品外包装破损现象，虽然不是产品质量问题，但 是很影响美观；另外还有顾客反映产品有缺少辅助备品的现象。审核员 问：“对于这些调查表是否进行了统计分析？这些问题你们如何处理 的？”经理：“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。 市场部的质量目标规定：“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两 周内给予答复。” 【理解篇】 标准理解与实施要求 8.2.2 内部审核 【标准条文】 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理 体系的要求； b) 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 应建立文件化程序以规定策划和实施审核、建立记录(见4.2.4)以及报告结果的职责和要求。 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 应保持审核及其结果的记录。 注：作为指南，参见ISO19011 【理解篇】 标准理解与实施要求 8.2.3 过程的监视和测量 【标准条文】 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,在适当时应采取适当的纠正和纠正措施,以确保产品的符合性. 注：在确定适当方法时，组织应根据其过程对产品要求符合性和质量管理体 系有效性的影响，考虑对其每一个过程进行监视和测量的适当类型和程 度. 【理解与实施】 过程实现所策划的结果 1.质量目标:产品特性,过程预定目标 2.准则/方法:程序文件,作业指导书,过程参数 3.资源:人员,设备和有关软件 产 品 实 现 过 程 质 量 体 系 过 程 监视/测量 质量目标考核 工作质量评价 内/外顾