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国际流行的绩效考核方法——平衡测分法平衡测分法概述 【名言】 　　竞争优势并不取决于你能做别人已经做得很好的事情，而是取决于你能做别人做不了的事情。　　　　　　　--约翰·凯，经济学家和教育家 平衡测分法的发展历史 　　1989年，卡普兰（ＲｏｂｅｒｔＫａｐｌａｎ）与诺顿（ＤａｖｉｄＮｏｒｔｏｎ）博士提出一种全新的绩效评估系统--平衡计分法（Ｂａｌａｎｃｅｄｓｃｏｒｅｃａｒｄ）。平衡记分测评法简称平衡测分法，跟以往的概念完全不同。1996年，两人合著的第一本综合计分法的著作《ＴｈｅＢａｌａｎｃｅｄＳｃｏｒｅｃａｒｄ－ＴｒａｎｓｌａｔｉｎｇＳｔｒａｔｅｇｙｉｎｔｏＡｃｔｉｏｎ》出版，带动了评估及管理制度的一次革命。 平衡测分法与传统考核指标体系对照 表44-1 平衡测分法与传统考核指标体系对照表 方法 顾客 内部业务 学习与创新 财务 着重点 平衡测分法 顾客怎么看待我们？ 我们必须擅长什么？ 我们能否继续提高并创造价值？ 我们怎样满足股东？ 企业外部 传统绩效考核指标体系 无 非财务指标否决指标部门指标 无 企业的运行状况与财务指标 企业内部 平衡测分法的四个角度 1．客户角度　　因为顾客是上帝，客户是老板。所以，要从客户角度来评论业绩，分析和考虑客户是如何看待我们的工作的。2．内部业务角度●在做什么事？--是化工产品、服装还是玩具？●擅长做什么？--做得怎么样。●特点是什么？--核心竞争力。3．学习和创新的角度●业绩能不能继续提高--创造新的利润增长点。●企业有没有不断创新--创造客户满意的产品。4．财务角度从投资者（股东方）的角度来衡量--如何满足股东对利润的要求。 如何构建平衡测分法的关键业绩指标（ＫＰＩ） 平衡计分卡的关键业绩指标（ＫＰＩ） 1．构建财务分析指标2．构建全方位客户指标3．构建企业内部经营程序各项指标4．构架人力资源经营指标 如何建构财务分析指标 ●企业分成长、维持、成熟三个阶段。●成长阶段的财务目标是--收入的增长率,目标市场、顾客群体和地区的销售增长率●维持阶段的财务目标--与获利能力有关的指标，比如：经营收入和毛利。●成熟阶段的主要目标是--公司现金回流最大化,实现经营的现金流动,减少运营资本,重点是销售额增加,保持充分的开支水平，用于产品和工艺开发. 　　　　　　　　　　　　　表44-2 财务分析指标表（财务角度） 目标 评价指标 生存 现金流 成功 季度销售增长率S 繁荣 市场份额、权益报酬率营业利润、资本报酬率、经济附加值 如何构建全方位的客户指标 表44-3 客户指标表（顾客角度） 目标 测评指标 新产品 新产品销售百分比 顾客反应度 按时交货率 客户 重要客户购买份额、新旧客户人数 顾客满意度 市场占有率、退货次数、客户满意度 全范围的客户指标 销售额 员工服务态度客户满意度 重要客户份额回头率或者忠诚度 市场占有率产品的数量 客户投诉次数产品的质量 退货次数产品的交货期 如何构建企业内部经营状况的各项指标 　　依据企业的价值链构建企业内部经营状况的各项指标。从产品研发、购买原材料、生产、销售、售后服务……在每一个环节上设定企业内部运行的指标。 表44-4 价值链方式表 　　开发新产品、引入新技术、新产品上市时间、新品种所占百分比、成本指标、返工率、产品质量、产品合格率、优良品率、成本控制等，都可以作为内部经营指标。这跟以往老的指标比较，是一个飞跃和创新。 表44-5 内部业务测评指标表　 目标 测评指标 技术能力 同行业中的位置 制造水平 周转时间、质量、成本、返工率 新产品开发 新产品引入进度、新产品设计能力 如何构建人力资源经营指标何 　　对员工进行衡量的三个关键手段:　　1)员工满意度--员工是否对工作感到满意　　2)员工流失率--员工是否愿留在本职工作　　3)员工劳动生产率--员工的劳动生产率 表44-6 创新与学习测评指标表 目标 测评指标 技术领先性 开发新产品所需时间 制造过程中的学习 新产品成熟所需时间 新产品上市时间 新产品上市所需时间 人力资源经营 培训支出、员工满意度、信息的传递和反馈所需时间、员工受激励程度、员工流失率、员工劳动生产率。 【自检】 请制定创新与学习指标 平衡测分法的综合案例 罗克沃特公司的战略目标 超出顾客预期需要的服务高水平的顾客满意度设备安全性、可靠性、灵敏性成本效率的不断提高高质量雇员实现股东预期利润目标 推行平衡计分法 　　要解决推行难度的问题，首先要转变思想观念。从只衡量企业内部转变到以外部衡量为主。不是自己考核自己，而是让客户来考核，这是一场革命。平衡测分法目前还没有在我国普及。正在试