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家具专卖店经营管理流程  NUMPAGES 37-- PAGE 37 家具专卖店经营管理流程 第一节 营销思想 在家具行业中，以市场为导向的营销时代正逐渐被被以顾客为导向的营销战略时代所取代，在产品质量同质化，产品价格趋于均衡的今天，传统的市场占有率理念已经摇摇欲坠。提高顾客满意度，培育顾客忠诚度已经成为组织成功的核心竞争力。也就是说，谁掌握了“顾客满意”的秘密，谁就拥有广阔的市场，谁掌握“顾客满意”的精髓，谁就掌握了战胜竞争对手的秘密武器。 ? 近年来的事实证明，传统营销已经走向穷途未路，就像一句顺口溜说的“广告标王倒闭了，促销活动麻木了，降价降得没利了……”但是，凡是应用了C S（顾客满意）经营方法的企业，都取得了不俗的业绩，如四川航空公司、上海宝钢集团、青岛海尔等，大家都知道，海尔产品的价格比同类产品高出9％—15％，而且市场早已走出国门，正在进军世界500强，它的成功正是导入“顾客满意”营销战略的成功体现。 ? 目前，很多家具企业还继续在产品、价格、渠道、促销这4个以市场营销为导向的理念中苦苦挣扎，即只要生产出高质量的产品，便可根据成本和竞争设定一个能赚钱的价格，再对经销商予以控制，并定期搞点广告与促销，企业就能顺利成长，这一理论的思维基础是以企业为中心的，因而只能适合供不应求或竞争不很激烈的卖方市场，但是，目前的市场早已饱和，以家具市场为例，我们的顾客至少要在6 0个品牌中选择一个品牌，这就证明现在的市场已经不是卖方市场，而是买方市场。 基于此，我们的思路也从传统的以市场为导向的组合营销向现代的以顾客为导向的整合行销转变，即由闭门造车式的产品开发，转向以顾客需求和欲求为重点的产品开发；在产品制造方面，更多的是着眼于市场，去卖顾客确定想购买的产品，并调查了解顾客要满足其欲求愿意付出的成本。以顾客为关注焦点，积极与客户之间达成真诚沟通，只有这样，才能在竞争白炽化的买方市场中叱咤风云。 第二节 经营要点 1、现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买商品，而是它的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。经营是为社会大众服务的，因此利润是经营者应得的合理报酬，而服务的报酬就是利润。如果我们得不到利润，则表明服务没有做到位。家具是一种耐用消费品，一般都提供给顾客特殊的服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，我们要注意完善这些服务，只要服务完善，必定产生利润。 2、地理位置的好坏比商场大小更重要，而商场管理的好坏比地理位置更重要。家具卖场一定要形成自己对顾客的吸引力，要经常更换样品，让顾客感到这里品种丰富，为顾客提供更大的选择余地。 3、建立完善的售后服务体系，是建立顾客资源的关键。生意的好坏，取决于能否使购买我们产品的顾客成为我们口碑、信誉的宣传者，这就要看我们有没有完善的售后服务。 4、制定销售计划，是我们生意兴隆的基础。在制定销售计划之前，先要制定利润计划，如果利润计划完成不够，要找出原因，每日每月总结工作，每个卖场要对每日的营利有个清楚的了解。 5、一个来到家具商场的顾客对应该热情对待，不花一元的顾客，比花100元的顾客对生一居有更强的影响力，这是自古以来的经营原则。但人们往往对购买额高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的，要记住若能诚心接待一个消费数额较小的顾客，他必定会成为我们忠诚的顾客，不断为我们引来大的生意，这次仅仅来买一件小件家具，可能以后会来买成套的家具。 6、为了保持商品旺盛的生命力和满足顾客的潜在需求，需要我们做广告。广告是将商品情况正确、快速提供给客户的方法，也是企业对顾客应有的义务，所以商场应重视在销售城市做好广告，争取以较少的资金投入获得更大的利润。 7、重视在商场内部做好包装宣传，向顾客展示有较强说服力的家具产品绿色认证、获奖证书，必要的情况下，还可以做一些板材、油漆工艺方面的展示，以增强家具品质的说服力。 要有饱满的工作热情，使店内充满生气和活力，人气聚集以后，顾客自然会聚拢过来，可以在店内播放一些轻松、愉快的音乐，为我们的店在营造良好的购物氛围方面加分。 对待顾客的态度要诚恳，将心比心，才能赢得顾客的好感与支持。体谅顾客的需求，正确的把握顾客所遇到的各种实际情况。 10、销售家具时，可以根据实际需要搭配一些赠品给顾客，包括我们的一些很有特色的饰品等。有时候赠品即使只是一张纸，顾客也会高兴。如果没有赠品，就赠送微笑。 11、要给顾客比较轻松自如的购物空间，不可一直盯着顾客，不可纠缠罗嗦。 12、谨慎、节约，毫不浪费是自古以来商人信守的原则之一，我们要避免不必要的支出，但必要的经费要舍得花。 第三节 营销策略 （一）思考性营销 “处处留心皆学问”，在销售家具的过程中，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。从产品质量、价格、广告等环节寻找向顾客推介的卖点，树