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政府关注下的企业突发危机管理  ——公关与广告策略探讨 课程设计：夏勤喜 关注 时间：2000年11月 事件：中美史克 PPA事件 时间：2004年4月 事件：毒奶粉事件 （白色恐怖） 时间：2004年6 事件：煌上煌中毒事件 中美史克 PPA事件处理 了解 启动危机管理工作系统 迅速对史克公司面临的状况进行全面而周密的调查研究 全面了解事件的性质与史克公司的关系 评估危机事件的后果 为制定危机处理策略提供依据 中美史克 PPA事件处理 倾听 照会各方 ——资深新闻记者（通讯社、电视台、中国医药专业媒体等）——业内人士——国家药品监督管理局——消费者、经销商 方式——访谈——资料收集——热线电话反馈 中美史克 PPA事件处理 紧急问题处理 史克公司为了人民的健康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生产康泰克。 在各级媒体上发布广告，重申：史克公司视消费者利益为上，视中国人民健康为上 中美史克 PPA事件处理 发出自己的声音 适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，表明史克公司从消费者健康利益出发，坚决支持中国国家药监局的决定。 以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。 中美史克 PPA事件处理 收拾旧山河 从康泰克到新康泰克 新康泰克广告语如是说：“中美史克全新奉献”“新康泰克抗感冒，再出击，更出色。”“国家药监局验证通过新康泰克，新配方，不含PPA。OK！确认无误！”“新康泰克还是早一粒，晚一粒。远离感冒困扰。” 三鹿从 白色恐怖突围 了解 出什么事了？ 4 月 22 日之后的几天内，受阜阳毒奶粉事件冲击，三鹿蒙受的直接损失高达数千万元。 更糟糕的是： 更糟糕的是： 由于政府工作人员失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。 三鹿从 白色恐怖突围 紧急问题处理 与阜阳市政府相关部门交涉，达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市同意就此事召开新闻发布会予以道歉。 三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。 在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动 与国家各相关部位进行沟通 三鹿从 白色恐怖突围 发出自己的声音 4月23日至25日在各级媒体投放广告及争取纠正报道 4 月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名 4 月 27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。发表 “ 乳业诚信宣言 ” 　4 月 28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 三鹿从 白色恐怖突围 收拾旧山河 三鹿要求各地代理机构，将质检总局公布的合格奶粉产品名单以及其他正名材料，发放到终端卖场进行张贴和分发给消费者 三鹿多年来都是国内奶粉市场的第一品牌，并且是 60% 以上的销量来自县级以下市场。而直到5月中旬，还有些乡镇因为没有收到有关文件而继续封存三鹿的产品。这就需要将主要精力还放在恢复市场上，考虑怎么帮助经销商与有关部门协调关系，对已经封存产品进行解封 总结经验，建立健全危机处理机制 煌上煌事件处理始末 了解、倾听 到底出什么乱子了？ 后果是什么，多严重？ 问题出在哪里？ 媒介如何报道的？ 政府现在采取了什么行动？ 消费者的心态如何？ 马上要做的工作是什么？ 煌上煌事件处理始末 紧急问题处理 成立了以总裁为组长的事件调查处理工作组，下设事故调查、接待协调、企业整顿、医疗慰问等工作小组 与政府相关部门沟通并积极配合政府的调查工作。 筹集专款用于中毒消费者的治疗，并看望、慰问 暂时关闭所有营业网点，停业整顿，迅速地隔离危机，封存销毁剩余产品。 （与媒介进行沟通） 煌上煌事件处理始末 发出自己的声音 在各级媒介上投放致歉广告 接受各方媒体的采访，澄清错误传闻与报道，表达道歉诚意与整改决心 解释停业原因，以免外界的各种猜测不急于开业，开张则要脱胎换骨，以全新面孔