麦当劳服务政策.pptVIP

金 汉 斯 训 练 营 -001- 麦当劳服务政策 ——Q、S、C、V ——TLC(细心 爱心 关心） ——Customer be First (顾客永远第一） ——Dynamic,Young,Exciting(活力，年轻，激动） ——Right Now and No Excuse Business (立刻动手，做事没有借口） ——Keep professional Attitude(保持专业态度） ——Up to you(一切取决于你） --顾客不是我们斗智和争论的对象 --顾客有权享受我们所能给予的最优秀，最关注的服务 --顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表 --顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求 --顾客是我们生意的一部分，不是局外人 --顾客的光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠 --顾客的光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的 --顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存 --顾客是我们工作的目标，我们永远不能阻碍这个目标 --顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样生机勃勃、有血有肉的人 微笑服务的源泉 妨碍微笑服务的因素 保持微笑服务的因素 引发微笑服务的因素 最佳笑脸练习 笑脸的定格摄像 笑脸的审查标准 星巴客服务宗旨 自助式服务 --减少顾客等候时间。 --增加顾客控制权。 --顾客充分享受自由。 --顾客享受“淡如水”的感觉 培训的定义 --企业为了使培训对象，包括总经理、部门主管与员工，获得和改进与其职务相关的知识、技能、动机、同度和行为，从而提高绩效，最终使得企业与员工共同发展的一种成本与投资因素兼有的努力 --“对学员与企业都有好处的再学习行为” 培训的重要性 训练四步骤 准备：心理准备，知识准备，仪容仪表准 备，工具准备等（双方） 呈现：培训者动手操作，学员观察 试做：学员操作，培训者观察指导 追踪：学员独立操作，培训者定期不定期 追踪 --前厅营运标准与开店培训 --前 厅 营 运 案 例 --最 佳 实 践 --100天行动计划 --“灵光乍现”总结 --《无限潜能》 --“马上行动吧！” --科技的快速发展 --企业向学习型组织转变 --工作团队发展的需要 --员工的参与性加强 --工作场所的复杂性 --员工的无力 --知识经济时代的到来 培训对员工与企业的作用 培训 --竞争力增强 --从容应对变化 --提高士气 --提高效率 --留住人才 --节省成本 --标准稳定 --更强的动机 --深刻认识工作与企业 --获得知识 --有助于职业生涯发展 企业 员工 培训 灌输 培训者 学习 学习过程 Learning process 培训者和学员 表现 效果 output 学员 --未意识到培训与自身利益及工作之间的 关系—迷惘、混沌、庸庸碌碌 --担心自己学不好—有自卑感 --害怕改变现状，害怕学习新东西—守旧 和人的惰性 --没有明确的学习目的和目标—缺乏动力 员工为什么不想学习 培训参与者的“桌子模型” 员 工 直接主管 培训部 决策者 * * 选 择 小鹰的故事 服 务 标 准 ——提供热而新鲜的产品 ——提供快捷准确的服务，可靠、热心、 朋友般的服务，超出期望、印象深刻 的服务，使顾客获得一种愉快的就餐 体验 ——顾客等候时间 ——顾客接受服务时间 ——有效、快捷地处理顾客投诉 顾客服务戒律 今 天 你 微 笑 了 吗 ？ 微笑服务的秘诀 微笑服务的维持方法 是建立在与顾客沟通和交流基础上的，可以最大限度的了解和满足顾客的需求。 熟客俱乐部、加入会员、咖啡体验、征文活动、免费的咖啡讲座。 互动式服务 《体验式营销》伯德.施密特博士：体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 体验式营销服务 教育： 指通过系统的、正规的、整体的教学或实践等活动来提高教育对 象的素质，包括知识、能力、品德、修养等，以适应外来情况 开发： 意义较广泛，可以是针对目前工作所需要的知识、技能，也可以 着眼与未来企业的工作要求，从长远角度来考虑它是一种人力资 本投资 培训： 通过