销售过程和客户维系过程中的关键时刻.pptVIP

* * 在整个销售过程和客户维系过程中关键时刻无处不在 关键时刻 Moment Of Truth（MOT） MOT讲什么 詹·卡尔森（Jan Carlzon） 曾担任北欧航空公司CEO，詹的职业生涯有一定的传奇色彩，不仅在北欧航空的三个联营企业都呆过；而且，都是在三个联营企业亏损严重时就任，更不可思议的是他还将三个联营企业都扭亏为盈，这成为他写作本书的资本——靠的就是实力！ 詹是如此来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会，其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。 MOT很简单，需要服务型企业关注“员工与顾客接触的时段”，员工要利用好这个接触的机会，修补不足，提高满意，让顾客有更好的体验和更满意。 IBM对MOT的诠释 14年前，IBM曾创造了商业史上最大的年度亏损，亏损额高达50亿美元。亏损的第二年，即1993年4月，郭士纳出任IBM总裁。当时，IBM公司可谓一只脚已经迈进了坟墓，面临着被肢解的危险。郭士纳重振IBM的重要策略就是启动品牌战略，上任伊始就将IBM公司品牌推广所占营销费用的预算比例由原来的10%提高到50%，并聘请咨询公司，对品牌重新定位，制定品牌发展战略，把IBM从一个制造计算机的企业改造为提供“四海一家的解决之道”的IT服务型企业，IBM从此迈出了轻盈的大象舞步，逐渐重现辉煌。 MOT课程是IBM 公司的一个版权课程。他是针对IBM 公司全球服务客户代表和IT技术支持、方案营销等专业人员必修课程。这个课程是IBM公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片，全公司25万员工全部培训过。 MOT课程案例背景 故事中MYCO（IBM）公司丢了一家新加坡客户（FILTEX）的4500万美元的网络解决方案订单，FILTEX与MYCO公司有着20年良好业务往来关系的大客户。这个订单被一个较小的网络咨询公司（TNS）抢走了。有很多造成这个失误的原因。它正是一个检讨客户关系管理流程问题的课程。 MOT课程案例背景 FILTEX Stephen Cheung Michael Yan Nancy Ramon Jim Dobell Michelle John Cameron David Peter Linda Tan MYCO Tech Support TNS Simon Li MOT课程案例背景 4500万美元 的网络订单 我对MYCO的服务表示怀疑 “是到变化的时候了” 无辜的留言者－Michelle 好意的同事－David 繁忙的客户经理－John Cameron 不倾听的副总裁－Jim Dobell 与事无助的Call Center咨询人员－Peter 企业的任务就是为客户创造价值 “这种内联网服务绝对是我们未来战略的关键，它将大大改善我们的客户服务，它将成为我们公司未来的智慧源泉。” 企业的任务就是为客户创造价值 改进FILTEX公司的沟通状况 改善FILTEX的客户服务 提高企业的效率 缩短主要流程的循环周期 降低营业成本 帮助员工提高技能 Stephen Cheung 之 职位是所有执委会中最没有保障的，他的任务是恢复信息系统功能的名声。他感到压力很大，受到挑战、精神紧张，而且他的同事们都在攻击他。 企业利益 在执行委员会中树立信誉 改善与同事的关系 在技术方面获得专家帮助 在执行IT任务时取得个人成功 个人利益 案例分析 在客户请求提供有关内联网 的信息时，John错过了创造 价值的机会 他提供了自以为Stephen希望 得到的资料，但他太忙了， 没有探询Stephen的真正需要 繁忙的客户经理 MYCO “Stephen”我很理解你的处境，我正在试图把自己放在您的客户的角度…执行委员会。他们不想看到下一步的结果吗？ 扔给他一根“救生索”：建议安排一场内联网解决方案的演示会… 演示会、资料并带技术咨询人员 TNS Stephen Cheung 刚刚接手信息工作，需要启动项目时得到Intranet相关知识 案例分析 无辜的留言者 Stephen Michelle Paul Thomas Simon Li MOT行为模式 探索 Explore 提议 Offer 行动 Action 确认 Confirm MOT行为模式 探索 Explore 探索阶段的3个重要组件 1、替客户着想 2、客户期望 3、积极倾听 MOT行为模式 探索 Explore 1、替客户着想 “Stephen”我很