《呼叫中心客服代表工作技巧培训方案》(45页).pdfVIP

更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案2 A100 – 呼叫中心概况及发展简介2 A110 – 客户服务的 ART 艺术3 A120 – 高效的电话沟通技能3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理5 A140 – 呼出操作及流程6 A150 – 压力及情绪管理7 A160 – 客户服务之路8 A170 – 客户投诉处理 10 A180 – 有效的沟通 11 A190 – 呼叫中心的客户服务 12 第二章 呼叫中心主管培训方案 13 S100 – 呼叫中心人员自我激励 13 S110 – 有效沟通与员工关怀 13 S120 – 呼叫中心知识与信息管理 14 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 16 S140 – 积极的在职辅导和培训 18 S150 – 培训师的培训 19 S160 – 运营管理的例会主持技巧20 S170 – 有效的团队管理21 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 S180 – 呼叫中心现场督导技巧23 S190 – 呼叫中心培训体系建立24 第三章 呼叫中心经理培训方案25 M100 – 呼叫中心策略制定25 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）27 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）28 M130 – 呼叫中心人员管理29 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析30 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理31 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）32 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）33 M180 – 有效的项目管理34 M190 – 呼叫中心的流程管理35 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量36 第四章 电话营销培训方案37 T100 – 电话营销技巧入门37 T110 – 市场调研类呼出应对技巧39 T120 – 电话营销项目策划40 T130 – 电话营销脚本设计41 T140 – 电话营销报表管理42 T150 – 电话营销效果提升42 第 1 页 共 45 页 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 T160 – 打造电话营销精英团队43 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 A100 – 呼叫中心概况及发展简介  授课时长：3.5 小时。  课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。  预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在 企业中的作用。  适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。  课程大纲：  呼叫中心从国外的引入  呼叫中心的历史  呼叫中心的定义  呼叫中心在中国的发展前景  呼叫中心的发展现状  呼叫中心在企业中的应用  呼叫中心的系统架构  建立世界级的呼叫中心  呼叫中心从业人员的职业发展 第 2 页 共 45 页 更多资料，请关注阿丁搜索营销论坛 A110 – 客户服务的 ART 艺术  授课时长：3.5 小时。  课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉， 从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将