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常见的顾客反应姿势与含义表 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 销售沟通中的障碍 接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 沟通技能 提高信息交流效率的途径 选择适合的沟通风格和方式 提高传送者的表达能力 强化接收者的反馈能力 保持交流通道的畅通 销售沟通中的润滑剂 赞赏 幽默 委婉 寒暄 圣人 聖 老组宗的艺术 耳朵听 嘴巴问 王者 业务人员培训 业务人员销售培训 一、销售是什么？ 客户买太阳镜需求是什么？ 销售的定义 销售不是什么 销售不是一股脑的解说商品的功能 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜 销售不是口若悬河 销售不是只销售产品 除非销售发生，否则什么也没有发生 广告就是销售 ??????????????????????????????? 你是走动的广告 二、设定目标，成为专业的销售人员 设定有效的目标 设定有效的目标 有销的方法 6“W”2“H” “What” 是指您要达成什么目标 “When” 是指您要什么时候完成目标 “Where” 是指达成目标要利用的各个场所地点 “Who” 是指促成目标实现的有关人物 “Why” 是让您能够更明确地确定为什么您要这样做 “Which” 是让您能够在思考上保持更多的弹性，让您 能有不同的选择方案 “How” 是指选择、选用什么方法进行，如何去做 “How much”是指要花多少预算、费用、时间 有效目标的特性 具体 可行 需要超越 可以衡量 组织安排 过程中可以检查 三、专业销售人员的基础准备 穿着打扮 职业礼仪  销售区域的状况 了解客户行业状况 　　 了解客户使用状况 了解竞争状况 把握区域潜力 您需要一批潜在客户 　　 找出潜在客户 调查潜在客户的资料 明确您的拜访目的 四、成功与人沟通 为何要沟通 天底下最难的两件事是什么？ 头脑里的想法灌输到别人的脑袋 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 对业务员来说沟通可以 处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求 有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 传送者 编码 通道 解码 接收者 销售沟通模型 信息 信息 信息 信息 反馈 四种类型沟通风格 － 分析型 控制性较弱 敏感性较弱 驾驭型 控制性较强 敏感性较弱 平易型 控制性较弱 敏感性较强 表现型 控制性较强 敏感性较强 + + － 控制性 敏感性 四种类型沟通风格的特征 驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。 平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 分析型 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。 控制性与敏感性的个性特征表 控制性较强 控制性较弱 敏感性较强 敏感性较弱 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关