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第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户信息收集与整理 第三节 物流服务的客户价值 第四节 物流服务的客户开发与巩固 第五节 CRM在物流服务客户管理中的运用 案例:(西南仓储公司)物流服务客户开发 学习目标 学习完本章后，你将能够: 1．了解什么是客户与客户服务？ 2．客户服务的要素与标准是什么？ 3．物流客户信息的特点是什么？ 4．物流客户信息收集的方法以内容及有哪些？ 5．客户价值由哪些要素构成？ 6．什么是关键客户价值？ 7．怎样进行物流客户的开发与巩固？ 8．什么是CRM？其功能组成如何？ 9．现代物流客户服务实施CRM的程序。 第二章 物流服务客户管理 第三节 物流服务的客户价值 一、客户价值的含义 （一）客户价值含义 客户价值是指客户购买某一产品或服务时，所期望获得的收益与所支付的成本之间的差额 首先，客户价值的大小是客户购买该商品和服务时将付出的成本与得到的价值进行比较 其次，客户在得到这种商品或服务时，他们还会将这种商品或服务与其他企业提供的商品或服务进行比较 再次，在品质相同的情况下，客户更加关注附加价值和服务质量，甚至在许多情况下，客户更愿意获得附加值高和服务质量高的产品 最后，从企业的角度来看，企业也会根据其收益指标和成本指标来权衡客户价值 第二章 物流服务客户管理 第三节 物流服务的客户价值 一、客户价值的含义 （二）客户价值构成 客户价值构成 价值构成 成本构成 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本（隐成本） 精力成本（隐成本） 第二章 物流服务客户管理 第三节 物流服务的客户价值 二、提高客户价值的方法 （一）强化客户认知、增强客户体验 （二）重视客户抱怨 （三）提供独特服务 （四）协助客户成功 第二章 物流服务客户管理 第三节 物流服务的客户价值 三、关键客户价值 （一）关键客户价值的含义 关键客户价值（Key Customer Value，KCV）是指客户期望企业的产品所应具有的要素，通常是产品最重要的因素。它有两层含义：对于客户来说，它是客户真正想得到的利益；而对于企业来讲，它是企业赢利的来源。如果产品和服务不能提供一些关键客户价值，客户可能不会购买该产品和服务，或者购买与所要求的关键客户价值最为接近的替代产品。理解关键客户价值对于一个在满足目标客户的同时还致力于有效竞争的企业是很重要的。 第二章 物流服务客户管理 第三节 物流服务的客户价值 三、关键客户价值 （二）关键客户价值的提高 1．判定合适客户 任何人都可能成为企业的客户，但是，他们不一定是企业的合适客户。如果将不合适的客户当作了合适客户或者是关键客户，就会出现缩小客户范围，人为地使企业丧失市场份额，甚至丧失市场机会；还有过宽的客户定位会使企业不能集中优势为关键客户和合适客户提供完善服务，造成资源浪费 . 如何判定? （1）通过行为取向（办事效率、业务范围）判定合适客户 （2）通过剔除不合适客户来判定合适客户 （3）通过价格（价值）筛选合适客户。 第二章 物流服务客户管理 第三节 物流服务的客户价值 三、关键客户价值 （二）关键客户价值的提高 1．判定合适客户 2．为关键客户提供额外增值服务 每个企业都有自己心目中的关键客户。按照80／20原则，企业80％的经营收入是由20％的关键客户带来的，企业应当给予它们 特别的关注，通过提供增值服务让它们更加满意，是增大企业总客户价值的最有力保障，使企业在市场推广、企业形象宣传、公共关系方面能获得难以估计的潜在“利益”。所以企业应该努力争取到一些有影响的关键客户，作为企业营销的资源。当然，这些大企业都会比较挑剔，往往需要特殊的服务。因此在与这些大企业的合作过程中，也能提高企业自身的服务质量。 第二章 物流服务客户管理 第三节 物流服务的客户价值 三、关键客户价值 （二）关键客户价值的提高 1．判定合适客户 2．为关键客户提供额外增值服务 3．提供差异化服务 每种客户价值是不一样的。因此企业不能把精力和成本平均分摊到每一个客户身上，对于普通的客户而言，标准化的服务就足够了，而对于忠实的客户和具有潜力的新客户来说，企业有必要通过个性化和增值的服务手段来增大他们的客户价值 （1）为老客户提供增值服务. （2）为挑剔的客户提供额外增值服务。 （3）为大量消费型客户提供额外增值服务。 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户信息收集与整理