SMP-SM-004用户投诉登记管理规程.docVIP

用户投诉处理人员应由质量部门或其授权人担任，具有丰富的专业知识和工作经验，能对每一件用户意见进行评价，负责用户意见处理过程的全部管理工作。 2．所有用户意见需及时转到用户投诉处理人员手中，其他人员不得擅自处理。 3．下班后和节假日由门卫、厂值班员或录音电话等负责接收用户投诉，并及时转告用户投诉处理人员。 4．收到用户投诉后，用户投诉处理人员要立即查明产生投诉的原因，并对此进行评估，确定问题的性质和类别（A、B、C三类）按批准的类别工作程序及时处理。 用户投诉分类： 重大的用户投诉：由可能危及或伤害用户的产品缺陷所导致的用户投诉。 重要的用户投诉：引起用户投诉的原因不会危及或伤害用户，但有可能引起企业麻烦或导致今后销售额的下降。 轻微的用户投诉：产生用户投诉的原因无实际意义，而且产品质量符合相应的质量规格。 5．分类处理：不论何种类型、何种方式（书面或口头）的用户投诉（意见），均是企业获得产品质量信息，了解产品潜在质量问题的重要手段和途径，要按以下程序及时处理。 用 户 投 诉 投诉处理负责人 投 诉 评 估 A类：轻微问题 B类：重要质量问题 C类：严重质量问题 立即处理答复 说明情况、暂缓答复 说明情况、尽快答复 调 查、取 证 调 查、取 证 上级主管部门 答 复 退 换 货 紧急收回 报告 退 货 重新加工 销 毁 年度总结 A类投诉：应立即答复或在三日内做出明确答复，执行A类用户投诉处理标准操作规程。 B类投诉：用户投诉处理人员应向用户简要说明已收到投诉，详细答复请稍候一段时间。同时立即向主管领导汇报，通知有关人员调查取证（批生产记录、批包装记录、批现场监控记录、批实验室检验记录、留样品实物检测等）。查明原因后，提出处理意见，报主管负责人批准，3周内做出明确答复。 C类投诉：首先向用户简要说明已收到投诉，尽快答复解决。同时立即报告主管负责人和企业法人。提请企业法人迅速磋商，必要时做出紧急收回决定，执行紧急收回（C类）标准操作标准进行。 6．用户投诉处理人员要将用户投诉以书面形式通知直接责任部门负责人和有关部门，按批准的程序进行。 7．对用户做出答复时，处理意见要明确，语言文字或口气要和缓，应使客户明白且易于接受为原则。 8．产品退货执行SMP-SM-002《产品退货与收回管理规程》。 9．对长期用户每年应定期专访，了解产品质量信息。 10．用户投诉处理人员每年均要将年度用户投诉、产品退货和用户专访等活动书面总结分析，报主管领导和有关部门，并归档保存。 11．以上所有活动内容均要详细记录、归档、保存至产品有效期后一年,若无规定有效期的应保存三年。 文件编号： SMP-SM-004-B 文件名称： 用户投诉登记管理规程 第 3 页 共 3页 **有限公司管理标准 标 题 用户投诉登记管理规程 文件编号 SMP-SM-004-B 起草人 起草日期 年 月 日 版 号 A 版 审核人 审核日期 年 月 日 共3页 第 1 页 批准人 批准日期 年 月 日 生效日期 年 月 日 颁发部门 销售部 颁发份数 4份 分发部门：质量部、生产部 目的：对于用户投诉建立一个规范的登记处理程序，以确保能及时、妥善地解决用户提出的问题。 范围：所有用户投诉（书面、口头、电话、传真等）以及厂内质量管理中发现的问题。 责任：接收用户投诉的人员、用户投诉处理人员、质量部、销售部。 内容：