培训课件：酒店服务与服务意识.pptVIP

　 酒店服务与服务意识 旅游烹饪学院　 中国饭店业的发展 （一）起步阶段：７８－８８年 （二）起伏阶段：89年下半年－９１年上半年 （三）起飞阶段：91年下半年－96年上半年 （四）下滑阶段： 96年下半年-99年上半年 （五）复苏阶段：99年下半年－至今 2005年中国星级饭店情况 星级饭店总数11828家　客房出租率60.96％　 五星级　281家　　　　 66.03％ 四星级　1146家　　　　65.09％ 三星级　4291家　　　　61.21％ 二星级　5497家　　　　57.11％ 一星级　613家　　　　 49.60％ 国有企业5528家　　　　 60.15％ 酒店从业人员151.71万人，营业收入1346.69亿元， 上缴税金77.16亿元，全员劳动生产率8.88万元／人 2005年全球酒店集团10强排行榜 饭店服务的内涵 1.核心服务 2.支持服务 3.延伸服务 服务差异性对饭店员工的要求 （1）提高员工素质 A 心理素质 中国酒店的人力资源状况 饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。 青春在饭店闪光 员工的流动性较大，由于饭店服