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酒店经理人的成功因素 肖敏 2011.6 学习培训者的三种心态 第一种是“囚徒”心态：被迫培训，你困得住我的人，困不住 我的心； 第二种是“度假者”心态：太爽了，可以不用上班，能学到东西最好，学不到也不会吃亏； 第三种是“寻宝者”心态：太好了，又有提升自己的机会了 茶杯心态 每个人都像一个茶杯，当你之前有很多观念将茶杯装满的时候，茶杯中以前的观念都是有用的。因为有了它，我们才有现在的成就。茶杯心态，不是佛家讲的空杯心态，是我们先认同、肯定以前的经验对我们是有好处的，所以不需要全盘否定，关键在于要认识到以前的经验对自身发展的利弊。 我们要经常更换里面的茶，只有不断更换里面的茶，才能长期保持对你有益的茶在里面。如果里面的茶装满了，或许装在里面不动，又没有新的东西进来，可能你会一直保持十年，也许五年前对你有用的知识与概念在里面，但是未必适合今天。 卓越领导的两大成功思维模式 成功有两个关键的惯性思维模式： 第一个：结果思维，也叫反向思维。 有一天老板要出差去外地，交办他的下属小红去买火车票。因为临近春节，小红经过多方努力，无法买到火车票，答复说：现在快到春运了，火车票买不到，怎么办？ 李总说：真的无法买到火车票？有没有其他办法能做到。小红：不可能，本来就没票的。李总又把任务交给啊强。阿强知道任务难度较大，但还是去做了。 下午阿强回来报告说：李总，虽然火车票在车站买不到，但是黄牛党有票，是下午四点的票，早上八点到，票价是150元。同时，我们可也开车去湖南，需要八小时，来回油费加过路费是1000元。另外，我发现飞机票也有，晚上的航班，也就600多。李总，您看我们选择哪种方式比较好？ 案例分析： 在现实工作中，下属们是不是为了买票而买票，你是否真正知道上司要的结果是什么？如：上司要的结果就是外出，去湖南。当我们不是根据上司的指令，而是根据上司想要结果去做事情的时候，你的选择方法就会更多，也就更能达到上司想要的结果。 同样结果思维，能让你拥有更多的方法，更多的选择，更多的可能性。 第二个思维是：内向思维，是一种责任心态。 今天，酒店经理接到客人投诉，订房客人到店才发现，应为没保留订房，无法安排入住。了解的情况是，酒店规定客人预订房保留到六点，客人八点才到，接待员打过电话未能接通。 案例分析： 先不说如何处理，如果从责任归属出发，那么是谁的责任？有人说，你六点不到，你应该和我打电话啊。大家想这个电话是由接待员打个客人还是由客人打给酒店？或者多说，打过但无法接通怎么办。。。。。。。 当我们遇到问题，很容易就跳到外面去找借口。又有多少人遇到问题时，会首先问问自己还能做些什么。 决定成功的三大因素 知道（信息+维度）=知识 因为过程的不同，每个人的收获也会不同。从知道到知识，这里面包含一个信息收集与维度理解的过程。 我们需要带着不同角度，不同高度去思考和理解。才会将信息转变成知识，由知道变成知识。 决定成功的三大因素 做到（能力+经验）=技能 在获得知识后，如何才能做到呢，只知道但做不到就不会产生价值。要做到需要能力与经验，有能力没有经验未必就能真的做到。 经验是将经历变成能力，如果你的经历不能变成能力那就是经过而已。 决定成功的三大因素 做好（意愿+信念）=心态 意愿与信念，由其重要，意愿是代表我要的强烈度，强烈度越高，责任感越高，动力越大。信念是一种价值观，是对是非黑白的判断与坚持，往往坚持一种信念比拥有一种信念更难做到 人的意愿的来源：本能、应该、喜欢。 第四领导者的三任二力 领导者的三任 责任：责=2思、目标、结果 责----就是工作产生的结果，是否能满足上司需求，我们必须清楚知道工作的目标与结果在哪里。通过二向思维（结果思维与内向思维）我们可以清楚什么是责任。 领导者的三任 胜任：胜=能力（先天借势、修炼） 胜是一种能力，你在这个位置就必须具备这个能力，能力从三个方面获得，先天、借势、修炼。 领导者的三任 先天：就是与生俱来的东西，如相貌、性别、体格、财富、人脉等； 借势：凭借外力，比如一个女孩如何举起三百斤的重物； 修炼：自我提升，例如我们现在的学习。 领导者的三任 信任：信=人心所向，人之所助，行之而顺也！ 重点在信字，作为领导，没有人信你会怎么样？所谓信，从两个方面，一个内在，首先对自己自信，有了自信才能由内而外发出威信。还有一个诚信，作为领导的品德如何？有了这些信，你才能真正的人心所向，人之所助，行之而顺也。 领导者的二力 管理者的两个力=硬权力+软权力 硬权力：是指行政权力，就是职务所赋予管理者的权力。 软权力：是指影响力，是管理者本人的日常行为所产生的感召力。 硬权