品牌与服务(华东区).pptVIP

* 美国的福特\凯迪拉克 德国的奔驰\宝马\大众 日本的丰田 法国的标志\雪铁龙\雷诺 中国的红旗\ 宝洁公司\海飞丝\潘婷\飘柔 标准与创新的关系 服务和管理一致性的负面： 过于规范而失去灵活性，失去酒店服务的本质含义 过于严格而缺乏创造性，失去竞争力 标准与创新的关系： 标准是基础，创新是生命；标准是相对的，创新是绝对的； 只有在执行标准中，才会有符合实际的创新，从而建立新的标准； 没有规范的管理而不断的“创新”，将会失去管理的意义，产生管理失败的风险； 只有“标准”而不能“与时俱进”的创新，将会失去竞争力。 完善的管理标准，确保服务标准的一致性 高质量和一致的服务，将会提高顾客的满 意度，赢得顾客的忠诚；从而确立如家的 品牌形象！ 酒店服务的几点思考 （一）培养忠诚度 酒店服务的“价值链” 哈佛大学的赫斯凯特（James L.Heskett)服务价值链理论在酒点店业的运用： 酒店获利能力的增强依赖于顾客忠诚度的提高 顾客忠诚度由顾客满意度决定 顾客满意度由其获得的价值大小决定 高价值源于酒店员工的高工作效率 高工作效率依靠员工忠诚度的提高 员工的忠诚度取决于酒店内部的环境质量 酒店收益项目 价值（元） 平均房价 200.00 平均天数 1.5 （天） 平均在酒店餐厅消费 30.00 其他平均消费 20.00 宾客每次平均消费额 === 350.00 预计每宾客每年来访次数 5 次 每年平均总销售额 === 1750.00 假设宾客保持年数 5年 一个宾客生命周期价值 === 8750.00 假设推荐人数 10 人 宾客提供的价值 === 87500.00 根据研究： 一位忠实的顾客，他会向10~12位朋友推荐； 一位不满的顾客会向5~10位朋友诉说他的遭遇； 一个忠诚的顾客会给酒店带来87,500元的价值！ 一个不满意的顾客会给酒店带来43,000元到 87,000元损失! 一位经济型酒店的忠诚顾客价值： 如果前台服务员每天流失一位顾客： 酒店损失项目 价值（元） 宾客每次平均消费额 === 350.00 每月平均总损失额 === 1,0500.00 每年平均总损失消费 === 12,6000.00 ? ? 如果每天流失2位 === 25,2000.00 每天流失 2位顾客，10 家连锁店全年损失 250 万元 !!! 顾客在其某以产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。其特征： 对本企业有明显的情感倾向性，而非随意性； 对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应，购买的频次很高； 对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱； 本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买； 受忠诚宾客的影响而形成一个顾客群体； 能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争的降价或倾销。 什么是顾客忠诚？ “ 20%的忠诚顾客创造企业的利润80% ”? 为企业带来更多的利润。 对他人的影响，带来新的顾客，增加市场份额； 为企业改进和提高，提供有益的意见和建议； 借助忠诚宾客的影响有助于企业化解不满意顾客的抱怨或投诉； 培育并扩大忠诚顾客的队伍，有助于提高企业的竞争力和长期的发展。 通用汽车公司计算：一个忠诚顾客一生对通用的价值 40万美元 美国调查公司计算：一个超市客户每年的价值 3800 美元 忠诚顾客给企业带来什么？ 一般顾客 客户/主顾 会员/伙伴 朋友/亲人 持续发展的顾客关系 服务亲密程度 简单交易 把简单的满足延伸到相互间的愉快和信任 给予一种客人无拘无束\自然轻松感觉的艺术性感情较流 持续发展的顾客关系 良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客 ? 过去满意度 59 % 可提供方便 47 % 服务质量 44% 价格 32% 赢得顾客的