感动顾客的窍门.docVIP

感動顧客的竅門 外场~楼接篇 有客人经过时：保持灿烂的笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）.鞠躬15度，主动趨前招呼客人。 无客人时：面带微笑，保持良好精神状态，随时准备迎接客人。 在带客行进过程中时沿途常回头要关注客人和自己的距离，在转角处要先停顿后指引手势“先生/小姐麻烦这边请”。 在客人进包厢之前为客人开门，指引客人先进包厢。在客人离包厢门口3步左右时，向客人示意：“先生/小姐请小心门槛，麻烦里边请。” 客人进包厢后主动询问温度。“先生/小姐请问您感觉包厢的温可以吗？我来为您调整” 主动的帮客人挂外套。“先生/小姐我来帮您挂下外套”。 为客人点一首最想唱的歌曲，“先生/小姐请问您先唱那一首歌我来为您点播” 建议您用快速拼音点歌操作起来很快速，只要您选中所点歌曲的第一个字的第一个拼音字母就可以了。 面对客人时眼神要专注（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。 当客人点餐或讯问时，适时的点头示意。让客人感觉我们对他的重视。 退出包厢时务必面对客人退出包厢。以示尊重。 外场~送水杯、点餐篇 敲门进包厢时：展露灿烂的笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）.鞠躬15度，“对不起，打扰了，为您送水杯” 将托盘轻轻放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注意不要挡住客人的视线。 捏住水杯底部三分之一处。小拇指托住杯底轻放于客人右手边，避免水杯和大理石接触发出声响，水杯距离桌沿10公分。 湿纸巾放在客人的右手边，方便客人的拿取 水杯放置在桌面上，双眼注视客人，点头微笑示意，五指并拢指引客人： “先生、小姐请慢用”（冬天时需说小心烫口） 双手打开菜单，递于客人面前，微笑示意“先生、小姐请问您用过餐了吗？” 客人点餐的过程中，保持灿烂的笑容，主动和客人复诵确认 当客人点餐时，适时的点头示意。让客人感觉我们对他的重视。 面对客人时眼神要专注（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。 退出包厢时务必面对客人退出包厢。以示尊重。 外场~POS点餐及送餐篇 敲门进包厢时：展露灿烂的笑容（标准为露出8颗牙齿上下各四颗）.鞠躬15度，“对不起，打扰了，为您递送餐点” 将托盘轻轻放置在大理石桌子上，采用蹲姿，注意不要挡住客人的视线。双手递送餐点给客人 客人点用厨房类餐点时要加餐盖，避免影响餐点的品质 吸管（可爱壶、咖啡杯的把手）放在客人的右手边，方便客人的拿取。 餐点放置在桌面上，双眼注视客人，点头微笑示意，五指并拢指引客人： “您的牛肉面，请慢用，祝您用餐愉快”（热食类餐点，如：牛肉面，需说小心烫口） 面对客人时眼神要专注（需看客人的眉心，如直视客人的眼睛时会让对方感到不礼貌，感觉压力）。 退出包厢时务必面对客人退出包厢。以示尊重。 外場~送餐篇 递送餐点时，若餐点为热食或热饮，则应提醒顾客小心烫。 确保楼面餐点第一时间送至包厢，不可讓客人久候。 餐点配套应于出餐前准备完毕，以便加快送餐速度。 遇制作时间较久之餐点，应主动告知客人須等候時間。 顧客對於餐點有特殊需求，应及时告知相关部门，並以滿足顧客之需求為原則。 递送餐点时，托盘应保持干净及干燥，餐具及器皿于摆放时不可将其重迭。 递送餐点时，应先向顾客致意，主动询问是哪位顾客使用，并主动示意顾客慢用。 递送最后一道餐点时，应询问顾客餐点是否都已到齐。 若顾客反应餐点递送过慢时，主动向顾客致歉，並立即為顧客催餐。 客人所点之餐点，如需较长之制作时间，主动告知客人所需时间，以避免客人不明了而等候过久。 顾客点用红酒时，其服务动作可以比照洋酒服务动作，以提升顾客的感受。 外场~洋酒篇 若客人点用洋酒，须主动询问是否需要扎壶。 如客人点用金快活龙舌兰酒可为客人附带些盐送进包厢，这样客人饮用的口感会更好。 让每个人员都了解洋酒知识及洋酒文化，让顾客感受到专业的洋酒服务。 主动告知顾客提供之寄酒服务，如顾客未饮用完主动帮助顾客做寄酒服务。 为顾客开完酒，需将瓶塞交给顾客（闻香），如顾客未拿取，则将软木塞放置于杯垫上（需留意有浸湿酒的一端要朝上）。 倒酒时，留意勿将手触碰杯身而影响洋酒的品质。 为顾客准备时，酒杯必须保持干燥无水渍酒杯须符合酒的种类例如芝华士需准备威世忌杯 外场~巡回篇 天气比较冷时，可将湿纸巾用温水加热给顾客使用。 遇天气过冷或过热时，随时关注包厢温度，并主动询问顾客对包厢温度是否满意。 为顾客更换湿纸巾时，主动将湿纸巾拆封递送给顾客。 巡回中主动将顾客饮用之酒水或饮料续满。 随身准备充足的消耗品（餐巾纸、筷子等），顾客有需要及时提供给顾客。 为顾客收回空的餐盘或杯器具时，应主动询问是否还需要食用。 巡回时间如遇自助吧换档时段，主动告知客人并简单推荐该时段特色餐点。 听到服务铃时要第一时间处理，