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行为管理 投诉规则 投诉规则简介 为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对交易过程中的违规行为而专门制订本投诉规则。整个投诉体系由定义，申诉和处罚三部分组成。对于网上交易产生的纠纷，用户可以在网上成交0～60天内根据各投诉类型的投诉条件就当笔交易在网上投诉交易对方。有支付宝交易的退款入口时则无网上投诉入口，用户可以发起退款申请，以处理交易纠纷。被投诉方在得到投诉后的5个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成共识。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。投诉请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行投诉，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等恶意行为的，淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。关于通过支付宝进行的交易所产生的纠纷问题，如买家希望退款，同时对卖家的违规行为进行处罚，考虑到对买家钱款的及时和妥善的处置，我们强烈建议买家以提起退款的方式处理该纠纷。一旦买家提起退款申请，即视为买家已对卖家按本投诉规则提起了投诉（或者申诉），买家无需再通过投诉渠道单独就该纠纷再提起投诉，买家的退款申请将会按照支付宝交易纠纷处理的有关规则予以处理，同时淘宝将会根据用户在退款处理过程中提交的有关证据，按照本规则的有关规定对违规一方予以处罚。 一、网上成交不买1、定义：买、卖双方在淘宝上成交后，买家无正当理由拒绝付款购买；或买家有非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。2、网上投诉条件：2.1 交易状态为“交易关闭”，虚拟商品为交易成立的1-60天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。2.2 交易状态为“等待买家付款”，虚拟商品且非自动发货的商品为交易成立的1-60天内，自动发货的商品不能进行“成交不买”的投诉，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。3、投诉与申诉的规则：3.1 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内作出处理结果。致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项进行下一步的申诉： 3.1.1 如果仍然希望和卖家交易，请马上和卖家联系。3.1.2 如果您没有购买该卖家的宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明4、处罚规则：4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作撤销处理。4.2 5个工作日内，买家未申诉：如果买家在收到投诉起5个工作日，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作公示警告7天处理，并限制购买7天，扣除1分。4.3 5个工作日，买家已申诉：买家无正当理由拒绝购买（例如：价格贵；已经买好了；已经不需要了等等理由），投诉作公示警告7天处理，并限制购买7天，扣除1分。4.4 投诉处理中如果与买家的固定电话、手机均联系不上的，投诉作公示警告7天处理，并限制购买7天，扣除1分。4.5 如果买、卖双方正在协商交易问题，或者买家拍下后不履行交易，但是态度较好，愿意和卖家协商沟通，投诉作公示警告7天处理，并限制购买7天，扣除1分。4.6 如果买家解释没有汇款的原因，或者因为未及时联系卖家导致没有成交，但是态度较好，买家最终表示会继续履行交易，投诉作撤销处理。4.7 如果买家有非正常出价行为，有意扰乱网站交易秩序，根据情节严重程度，投诉作永久封号，并且限制登录阿里旺旺处理。二、网上成交不卖1、定义：买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售的行为，诸如：“无货”，“调货”等均不视为正当理由。2、网上投诉条件：交易状态为“等待买家付款”或“买家已付款等待卖家发货”或“交易关闭”，虚拟商品为交易成立的1-60天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。3、投诉与申诉的规则：3.1 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。3.2 致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉: 3.1.1 如果仍然希望和买家交易，请双方积极协商；3.1.2 如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明；4、处罚规则：4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。4.2 5个工作日内，卖家未申诉：如果卖家在收到投诉起5个工作日内，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作限制发布商品权限2天处理，扣除1分；4.3 5个工作日内，卖家已申诉：卖家无正当理由拒绝出售（例如：货物坏了；价格太便宜了等等理由），投诉作限制发布商品权限2天处理，扣除1分；4.4 如果卖家解释没有发货的原因，或者因为未及时联系