《服务意识与文明服务》.pptVIP

《服 务 意 识》与《文 明 服 务》 主讲：胡 振 华 日期：2009年01月13日 什么是服务意识？ 简 单地说，服务意识是一种感觉。 对我们餐饮服务业来讲，简而言之，服务意识可以说是对服务人员的在工作中的具体的岗位要求，是在服务岗位上必须做到的一些要求，是职业道德的基本表现，是一种具体操作。 为什么要有服务意识？ 我们餐饮服务业利润的源泉是什么？ 服务是源泉 服务意识的注意事项 1，有没有服务意识 2，有没有正确的服务意识 什么是有没有服务意识？ 服务意识实际上就是对服务怎么看，在我看来，服务就是为别人工作，为社会工作，为人民工作，为企业工作，为客人工作。 服务是不可或缺的，所以我们要有神圣感、崇高感、责任感。找感觉，我们要找这样一种感觉。 服务没有尊卑贵贱之分 革命导师列宁说过“不要拒绝做任何小事，共产主义的宏厦、大事、高楼，都是由每一件平凡的小事做起的，离不开齿轮，也离不开螺丝钉，服务工作其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉。” 我们在自己的行业中，不仅要有崇高感，还要有平等感 有没有正确的服务意识 实际上就是说我们有没有找到 正确的感觉 正确服务意识的四个要点 A,要有自知之明 B,要善解人意 C,要无微不至 D,要不厌其烦 文 明 服 务 认识文明服务 文明服务的总体要求是在我们的服务过程中，要体现我们良好的企业文化和优异的个人服务素质。 文明服务的具体要求 规范服务 科学服务 优质服务 规范服务的概念 规范服务，实际上是要求我们服务行业为我们的服务对象提供的服务要标准化、正规化。标准化、正规化的服务我们称之为规范服务。 规范服务的基本要求 待客三声，四个不讲 待客三声 待客三声：面对服务对象时的三句话 来有迎声 问有答声 去有送声 四个不讲 不尊重的语言不能讲 不友好的语言不能讲 不客气的语言不能讲 不耐烦的语言不能讲 科学服务 科学服务的概念 科学服务是要求我们广大服务人员在服务过程中掌握科学有效的现代服务方法。实际上是谈的服务技巧问题，是规范服务的进一步的高层次的要求。 科学服务的三点要求 A、练好基本功 B、洞悉客户心理 C、掌握正确的方法 A、练好基本功 就是要掌握好自己基本的服务技能、基本的服务意识。 服务技能 具体而言，我们服务人员的服务技能又分为两个方面 第一，岗位要求，就是你的工作岗位上必须做到的基本要求； 第二，是掌握我们所销售的，我们给客人所提供的产品和服务的特殊的方式方法，要了解产品服务自身的特点。 B、洞悉客户心理 就我们所面对的服务可而论，大体可分为三种：顺意顾客、逆意顾客、中立顾客 C、掌握正确的方法 比如说介绍菜品的时候，要强调菜品的特点，可以边展示边介绍，边介绍边回答，可以选择性的介绍，也可以直接介绍，面对不同顾客，我们要采取不同的推销方法 优 质 服 务 优质服务的四点要求 第一，尽心尽意，在我们力所能及，个人和企业能够允许的条件下尽心尽意 第二，尽力而为，能做到的事情，我们不仅意思要到而且我们要行动，要做，坐着谈不如起来行，要变为行动 第三，力求完美，在允许的、力所能及的情况下，把我们的事情做好，力求完美，力争完善。 第四，争取满意，我们的服务优质不优质，关键是消费者接受不接受，认可不认可，要力求让消费者满意 规范服务、科学服务、优质服务实际上是一个连带关系，没有规范服务谈不到科学服务，规范服务、科学服务不到位就没有所谓优质服务而言，三者都能做到了就是文明服务。 谢谢大家