标准销售流程[教材].ppt

标准销售流程售前准备店内接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明、签约成交热情交车售后跟踪和服务抗 拒 处 理店内接待真实一刻顾客的期望值销售三要素与控制区店内接待的目的让顾客感到舒适消除顾客疑虑建立顾客信心顾客的类型概述店内接待的CS要点 顾客接待真实一刻/关键时刻/Moment Of Truth 小小的一刻，小小的印象，小小的决策举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。顾客预期真实体验满意失望感动销售的三要素与控制区信心需求购买力控制区关心区影响区店内接待的目的让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉；让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感到舒适问候寒暄顾客进店后立即问候致意无一例外带着笑容问候顾客；即使在做其他工作，也要向顾客问候致意；在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意；如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅；迎三送七名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息递名片的方向，动作，眼神 让顾客感到舒适平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好啊？”请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问。让顾客感到舒适接听电话铃响3声之前接听，若超过3声后接听，记住对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接听时首先说公司名称，结束时向顾客表示感谢。说话时做到吐字清晰，声音清晰微笑着接听和拨打电话注意语言规范，礼貌周到转接时不应让顾客久等正确无误地转达顾客留言让顾客先挂断电话记录顾客所说内容（电话旁随手可取纸笔）不一边做其他事一边讲电话倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见，不要随意打断顾客的说话顾客讲话时不能叉着手、脚或者背对着顾客注意使用重复的技巧，来征求顾客确认你对他的意思的领会是否正确通过上身的稍微前倾表示对顾客说话的兴趣通过眼神的交流和点头表示对顾客的认同和赞许消除顾客疑虑没有时间我能信任他们吗他们是合适的人选吗他们能理解我吗我必须在现场作出购买决定吗FTMS能提供合适的车吗FTMS看重我这个顾客吗这个销售员能力行吗这个销售员愿意照顾我的利益吗这个DLR合适吗建立顾客信心丰田品牌一汽简介丰田简介相关数据4S店我们有什么不一样规模顾客服务的理念本人证书经验资历仪表着装穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味辅助资料证照、证书剪报照片顾客的类型及应对概述作用 “真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求和要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”店内接待的CS 要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里；所有员工遇到顾客时应该热情地问候致意；首先请顾客自由参观，不要尾随顾客；用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣；电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对；随身携带名片倾听顾客说话顾客优先需求分析需求分析的目的提问积极倾听需求分析的CS要点需求分析的目的销售的目的是双赢！是通过商品和服务满足顾客的需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！“销售成功”的必经之路怎么来做顾问怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员要善于发现隐藏在海平面以下的冰山部分的顾客“隐性需求”，这就得借助需求分析。 提问问问题的好处：了解需求；得到客户信息；让顾客感到舒适；避免误解。提问的类型：开放式和封闭式提问的技巧：开放式提问的主要目的是收集信息。（用5W1H等字句来进