万科物业品质管理顾问书(154页).docVIP

前 言 1994年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的21世纪是‘质量的世纪’。”迎接21世纪质量的挑战已经成为全球的共识。 本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时根据XXXXXXX物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的内容）。另外介绍品质管理相关的QC活动、5S以及品质管理几种常用的统计方法等内容。 第一部分 品质管理基础知识 一、质量(quality) 1、质量的定义 ▲在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度 ▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的） ▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内部和外部的要求。） 2、要求的区分 ▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。 ▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要求等。 ▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。 3、与要求有关的相关方 ▲顾客和最终使用者。 ▲组织的员工。 ▲所有