如何做好异常管理.DOCVIP

何谓异常? 应该做到而没有做到，不应该发生而发生，即维持活动发生了问题，实续比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。 异常管理的不合理现象 2-1担当单位划分不当 作异常分析与处理的单位，非由责任单位担当。常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。 2-2异常处理与改善混为一谈 将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。 2-3异常反应单只由品管填发 制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制造现场等其它单位无关。 2-4未能掌握时效 发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很重要的，而且越快处理就越容易处理。 2-5找理由、找借口 未依据事实。 2-6未能追根究底 只有找到源头〔根本〕原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同样原因的异常。如原因为：作业人员将反应时间缩短为5。为什么会如此?须再深入调查以找出根本原因。 2-7未追踪确认效果 经异常处置后，没有进一步确认措施是否有效? 2-8仅采治标措施 没有进一步采取消除造成异常的根本原因之措施。 2-9缺乏过程的记录 异常分析时无法深入。 如何迅速反应异常? 3-1明确管制点 管制点 3-2窗体有明确的管制基准 使窗体不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。 3-3目视管理 管理的结果与过程能透过看板、图、灯号、颜色…………. 等充份显在化。 3-4明确的异常反应处理制度 3-5鼓励基层人员提问题 基层人员若能提出问题，应多加赞赏。 3-6培养部属数据观念 3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。 异常分析的概念 4-1过 程 结果 说 明 异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。 4-2异常真因〔最多2-3个〕、〔通常为1个〕。 4-3 ⊕ ⊕ ⊕ 4-4 异常分析的思考步骤 5-1以层别想法多角度说明异常现象 例：异常是 观察：三现⊕K.K.D.⊕层别想法 统计手法：层别⊕ 5-2【异常现象】与【正常现象】比较，以找出两者间之差异特征。 5-3找出有关的变化─即过程 (4M1E)中，新的或以往不同的作法。 5-4将 结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。 5-5查证 以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。 例1：销售量降低了 某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5月份销售业绩显著降低了。该主管回想5月份所发生的事情： (竞争厂家于5月中旬全面进行PR工作，他曾建议总经理采取同样步骤，但被否决了。 (5/5北区营业所有2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补人，但到5/25才补足缺额。 (5/20南营所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。 除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是，他下了个结论：5月份销售异常的原因为(1)竞争厂家进行PR，而公司未行动。(2)人员离职补充太慢。请问您同意经理的结论吗?为什么? 6/4有个朋友A君于听完主管分析后，建议如下： 作地区别推移图 3月 4月 5月 3月 4月 5月 3月 4月 5月 A君问：区分〔南区〕与〔中区〕、〔北区〕的特点是什么? 经理答：想不出来。 作南区5月份销售量推移图 5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 (日) (日) (日) A君問：區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼? 經理答：還是想不出來。 分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。 由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何? 當然，下一步主管就須根據各位推演的最可能原因，繼續查證，以確定真因。 為查證最可能的原，6/5該主管趕到南區營業所，對各銷售員進行個別談話，發現銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深入分析探討如下： 銷售量降低 WHY? 銷售員發牢騷而不售貨 WHY? 銷售員對銷售助理懷恨 WHY? 銷售助理擺威風 WHY? 銷售助理奉令兼督導工作，但未明令通告。異常真因目前已經明確，您會建議該主管如何做好異常處置? 例2：抱怨次數異常 某大工程與電