服务标准.pptVIP

服务从尊重开始—— 所以请您在培训的同时做到： ★请将手机关闭或调至静音，过程中无特殊　　 不得接打电话； ★请保持安静，不得交头接耳、随意走动； ★请保持地面的卫生，不得乱扔垃圾； ★离场时请检查座位周围的卫生，并将座椅 归位； 服务标准 服务八大主要步骤 １打招呼 ２留意顾客需要 ３产品介绍 ４鼓励试穿 ５试穿过程 ６附加推销 ７付款 ８完成销售过程 第一步: 打招呼 喊宾的意义 要顾客知道你已经注意她了,并且正准备为她提供服务. 让顾客有被重视的感觉. 把商品和活动的信息及时传达给顾客 提醒其他同事,进入工作状态. 振奋自己的精神,保持良好的状态. ② 喊宾的内容 欢迎光临（品牌名称） 最近品牌具有吸引力的活动内容 新款或新品上市的信息 第二步:留意顾客的需要 以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定的距离，用心留意顾客对鞋款感兴趣的信息，揣摸顾客心理，适时跟进、缓步后退，顾客需要商品时，及时上前服务。 顾客浏览商品时避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。 第三步:产品介绍 顾客对样品感兴趣时，应主动拿起，向顾客展示、推荐。 根据顾客的需要，灵活的介绍商品抓住商品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。 始终要保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。 第四步:鼓励试穿 仔细倾听顾客的问题，回答顾客的问题要简洁明了。适时鼓励顾客体验商品。 试穿顾客的类型和应对． 需要参谋的顾客 特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购的意见． 接待技巧：这类型的顾客一般比较随和好接近，导购要主动自然，说话的语气、神态、动作上比较放松亲切、大胆热情。可以谈出自己对产品的看法，引导她的消费。即使你的观点和她的不一致，她也会因解释合理而感谢你。 自己挑选的顾客 特征：有的顾客愿意自己一心一意的挑选产品，不愿意让别人招呼，这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与营业员过多的交流。 接待技巧：对于这类顾客，营业员说话时要求非常注意，尽量让其自由挑选,不必过多推介产品，但是在服务上要更加注意细节，使顾客感到被重视和被尊重。在顾客试穿后不要急于发表意见，而是询问她的感受，再就她的答复作出相应的反应就行了。对这类顾客切记喋喋不休和反驳，要多用肯定的语气赞同她，赞美她，必要时做出的解释要非常专业，简洁清楚 下不了决心的顾客 特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了决心购买，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好的产品，更低的折扣。 接待技巧：对于这样的顾客，导购应该积极地从旁建议，根据顾客的倾向不断发出成交信号，促使其下定决心购买。 第五步:试穿过程 重复顾客所需尺码，请顾客’稍等‘，迅速拿鞋。进仓要喊：“进仓”！其他同事要齐声回应“收到”！ 请顾客坐下，选择适当面对店门的位置蹲下，帮助顾客试鞋，鞋拔、丝袜、半码垫要准备好。 询问顾客是否舒适合脚，以确保尺码正确，仔细倾听顾客的意见，处处为顾客参谋着想。 请顾客到镜子前观看效果，如果不错，应真心称赞。 在给顾客挑选的过程中，根据客流的多少，主动做好“接一待二招呼三”或“二拍一”。 如果顾客认为不合适，应主动介绍其它款式，要有耐心，直到满意为止，不要勉强于人。 顾客不买也不要介意，决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽和不屑。 顾客试穿完毕，要检查款式、颜色、码数，做好还原工作。 当顾客坚持要某一款商品，店中又没有，应主动询问其他店有没有，如果有就要及时去调货．对于急着走的顾客，可留下顾客的联系方式。 把握时机，主动成交。 第六步:附加推销 推销的内容 包、其它类别的鞋、护理产品 附加推销的意义 给自己一个机会，争取第二笔销售。 给顾客一个机会感受你与众不同的服务！ 注意要在顾客还没起身准备付款时做介绍 第七部：付款 成交后，应该迅速包装好货品。将款号、颜色、码数、价格开好小票，指引顾客付款。 礼貌的询问顾客付款方式，对现金要唱收唱付，当面点清。 当顾客交完款后，将三包卡、销售小票交给顾客。 第八步：完成销售过程 将装好的商品双手递给顾客并表示谢意。 邀请顾客再次光临。 提醒顾客带好自己的物品，礼貌送客 请把你自己最想要的服务在工作中给于你的顾客 你一定是最棒的 　 * *