XX陶瓷生产企业如何成为金牌导购.pptVIP

1、顾客的抱怨如果出现在商品的有关质量问题上,所有售出的商品都以信誉单为凭证,售出的商品以销售凭证上写的日期为准,按照公司售后服务规定,处理各种问题 2、当顾客对某导购员的服务与沟通感到强烈不满时,若再由该导购员按照自己的方式向顾客解释,会加剧相互矛盾的恶化。在此情况下,最好的办法是请该导购员暂时回避,请另外一名导购员或店长出面调解。 三）如何处理顾客的抱怨 3、在销售现场发生的顾客抱怨,经常出现顾客和导购员争吵的情况,双方情绪较激动,互不相让,会吵得面红耳赤,即使增派调解人也无法使顾客平静下来。有的顾客嗓门较大,以示自己有理。当然,也不排除个别顾客属无理取闹者。在这种情况下,店长首先更要稳住自己的情绪把握住自己是中间调解人的立场。其次,要请顾客离开现场到其他地方进行交谈。对情绪较激昂的顾客,离开吵闹的现场,精神也会松弛下来,加上舒适的环境和茶水香烟以缓解情绪,顾客会冷静下来。有些反省力很强的顾客,也会为刚才的一时激动而后悔。 三）如何处理顾客的抱怨 注意让顾客独自等待的时间一定要适当,太短的话,顾客的情绪和缓不下来,时间太长,顾客会认为故意冷落他而恼火,一般以5分钟为宜。估计顾客情绪基本稳定下来后,店长可进入房间,说：“对不起,让您久等了,我是店长×××”。对于质量严重的问题,非店长能决定的应请示经理决定,若证实错在顾客,应委婉告之真相,解释原因,进行安抚以平不满,具体处理原则以信誉卡为准。 三）如何处理顾客的抱怨 注意事项： 进步源自学习，成功源自创新！ 推介产品是销售的真正起点也是进一步了解顾客需求的方法。 轻描淡写处理法 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇怪论；容易造成争论的话题，导购员只要面带笑容地同意或都轻描淡写地一带而过就好了，并巧妙地改变话题，让顾客满足了表达的欲望。常使用的方法如：微笑点头，装作没听见，悄悄转移话题，以及表示“同意”或表示“听了您的话”，“您真幽默”、“嗯！真是高见！”、“我懂”、“很好”或“我了解”。 处理顾客异议常用的方法 引用比喻法 对商品不太了解的顾客，导购员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。 处理顾客异议常用的方法 在整个服务过程中，如何诱导客户签单是最重要的环节，这关系到整个服务过程是否达到导购的目的，能否让客户最终购买新中源的产品； 在产品介绍和推荐后，应选择好的时机诱导客户签单，把握时机的同时，导购员还应掌握促成销售的方法； 第八步 达成交易 导购服务十步曲流程图 “临门一脚”的技巧： 顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们： 1、把握成交的黄金时机 经过导购员详细的商品介绍后，顾客在成交过程中会有一系列极其复杂、极其微妙的心理反应，如顾客对商品的质量、数量、价格、售后服务等问题提出的一些想法等，这往往决定成交的数量甚至交易的成败。 最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望点有商品的时刻，也就是各方面条件都比较成熟的时刻。此时导购员就要把重点放在建议顾客购买上 达成交易 2、建议购买 虽然顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有点犹豫，或都已经下了决心，只是还没明确表示要买，此时导购员的建议购买会有利于促成交易。在请求顾客购买商品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的商品无愧于顾客付出的每一分钱。只要能确定提供给顾客的是会使顾客受益的商品，导购员就要非常自信地、毫不层懦地要求顾客下购买的决心。 达成交易 1）建议购买的原则 ①确认顾客已对商品有了比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客没有其他要求。 ②确认顾客对商品比较满意。只有当顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。 ③把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而要以主动、亲切的方式建议其购买。 达成交易 2）建议购买的方法 A、二择一法。 当顾客发出购买信号，却又犹豫不决时，可采用“二择一”的方法。这是促进成交最好和最常用的一种方法。导购员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定。譬如，导购员可对顾客说：“请问您要那部黑色的还是银白色的手机呢？”或是说；“请问是星期二还是星期三送到您府上？” 达成交易 常用示例： ——您决定了卫生间是用这个维多利亚还是流行前线啊？ ——好的，您看，您是选择刷卡还是全部付现金啊？ ——您看，是今天就给您送货还是下周您定个时间呢？ 方法精髓： B、请求成交法。 请求成交法是导购员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品的一种方法。其优点是能快速地促成交