李宁运动品店铺运营管理手册服务管理.pptxVIP

培训好习惯目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识喜迎新春促销活动开始啦对对碰,你来看！在店铺中，对员工的形象要求是：目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识服务大PK爆竹声声辞旧岁服务八步贺新春一、李宁服务标准1.案例：人物：热恋情侣。顾客类型：男随意型，女挑剔型。情节：情侣逛街，李宁推广情侣促销，购买情侣装赠送情侣锁及钥匙。（男送锁，女送钥匙）顾客语言：相恋一周年到了，还没有想好送什么礼物给对方？ 图案是什么意思？ 衣服是什么面料的？会不会褪色？会不会变形？ 说情侣琐有什么好的，我们不要，给我们打点折吧？ 实际需求：情侣款服装。潜在需求：希望能够得到热情接待，对两人和谐关系的赞美。2. 任务：案例演练时间： 5分钟准备，十分钟演练物料：店铺标签布置成店铺角色：店长1名、导购1名、收银员1名 顾客2名（男1、女1）、模特2名（男1、女1） 观察员N名3. 演练要求：扮演导购的学员，完整地呈现服务八步。 要求扮演顾客的学员，按照案例场景要求进行扮演。 观察员用《卖场服务要求》（《见学员手册》19页）进行评判并做记录。记录店长、店员的动作；分析做得好与有待改进的方面 演练结束后，每组选取1名的观察员对演练进行点评。选自：《店铺自检表 — 2.3》在演练中，他们做了些动作？角色好待改进店员店长1.服务推动技巧的重要性提升服务质量，增加销售额。提升顾客满意度，增加顾客忠诚度。提升员工归属感。讨论： 推行服务标准，你做了些什么呢？目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识订立服务目标月、周目标目标行为化改进型目标订提出目标目标行为化 为你的店铺制定一个服务目标吧。“订立服务目标”思路范例每月/每星期的服务目标计划月份：　　　　　　　　　　　目标第一个星期（-）第二个星期（-）第三个星期 （-）第四个星期 （-）月小结服务目标（参考服务标准流程，如：店铺气氛,打招呼，，尊称顾客，自我介绍等)例：客到主动迎、态度要热情、开口问您好、脸上常挂笑；使用八大礼貌用语 （“请”字当头、“谢”不离口）例：货仓取货时与顾客及同事交待行动。淡场时严禁扎堆聊天和发呆，员工在接待顾客时、拿货时积极跑动　　本月完成情况简要说明：制定下月跟进目标：行动早会训练：微笑真诚标准、露出八颗牙齿；检查时间：实时早会训练：喊口号或回应口号的同事声音要大（如不整齐则继续第二遍..直到成功）每天设有气氛组长、由气氛组长每一时段（建议1小时）进行手动打气　　跟进结果评选周“笑口常开大使”奖项兑现方式：拍照，全面服务通讯板公布。评选气氛小行家，在早会中分享。可做互动游戏或做产品趣味问答　　沟通服务目标观看与讲解解释与示范指引与建议现场教练微格分析给予回应鼓励欣赏积累个案SeeHearDeve给予回应的技巧小结会议沟通服务重点赞赏与学习点选自：《店铺日志表 — 店铺管理表格》订沟推动服务步骤教会2.有效现场推动四步骤推动平台介绍三、售后基础知识 1. 售后服务 2. 客诉处理1.售后服务退换货制度1.售后服务退换货步骤与技巧2.客诉处理 处理投诉的态度★耐心倾听、保持冷静★友善、礼貌★关注顾客的感受，感同身受★如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获 2.客诉处理 推行服务标准，你要做些什么呢？提醒店长： 一名导购给顾客的第一印象几乎都是视觉上的，整洁的容颜、整齐的服装、大方的举止，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。我们会场符合标准的是那些人？一组演练，其他组做观察，工具为《微格分析表》；5分钟准备，十分钟演练；准备时，讲师教会其他人使用《微格分析表》；总结时间二十分钟：讲师引导，学员自主发言，引导的内容为“案例中符合标准与不符合标准的地方”；讲师使用大白纸将学员两种反馈记录；服务关注点：关心顾客；附加推销技能；赞美技巧；试衣服务。分组观测店员、店长、——分享第一步.引导：店员的动作有哪些？ 讲师：归纳总结到服务八部流程图：话述VS句式第二步引导：店长的动作有哪些？ 先让扮演店长的同事分享，在扮演过程中，在做什么做了哪些动作。其次问观察员店长好和待改进地方。 讲师：引导“服务管理”高度。今天看到“有待改进”方面，我们的店长在管理方面是有机会做的更好的。 讲师提出：选择性问题：在刚才演练的过程中，我们列出了很多有待改进的内容，你是准备一次性全部改进还是有选泽的筛选出关键问题，进行调整？好，下一步在这是2个问题当 中，你重点需要改进的。好我们已经找到了众多问题中的， 正是我们今天这堂课，可以为各位提供思路和方法（。管理手段—），让我们的店员按照服务标准要求呈现给顾客，达到提升销售 的目的。重要性AND重要意义提问，小组讨论，使用pos贴，解读。讲师引导梳理思路，可将答案分为营业前、中、后三项引导落