第六章订单履行与现代物流管理.pptVIP

第五章 订单履行和物流管理 订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持 一、物品退换策略 原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。 建立退货中心：企业将配送与退货物流(逆物流)分离处理，建立退货中心，所有退换商品均先退回到退货中心再等待处理， 利用零售商店铺：对于类似沃尔玛那样的“鼠标+水泥”型电子商务企业，则可以利用传统的零售店铺接收退货 建立退货合作伙伴：没有零售店铺的电子商务企业，可以与其他有店铺的企业建立合作关系，指定某伙伴企业作为退货接收渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。 外包：由UPS、FedEx、中国邮政等专业物流企业承担逆物流服务。 第四节 退货处理与客户支持 技术支持可以现场支持，也可以远程支持。远程支持主要有远程培训、指导、控制。 Webmeeting()是台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等。 用户在共享白板区可以共享所有可打印文档或图片，可对文档进行标记，在白板上自由书写，如同我们在课堂上使用多媒体课件教学一样。 共享网络浏览器则可即时共享访问各类网站，也可共享播放其他基于浏览器的应用文档如flash动画等。 二、远程技术支持：支持工具Webmeeting （1） 二、远程技术支持：支持工具Webmeeting （2） 共享桌面是将用户自己的桌面开放给其他用户，这样其他用户可协同完成桌面工作处理，如文档编辑、图片绘制、合同修改等。 远程控制是通过网络操作、控制对方计算机系统，就如同现场操作一样。它可以用来指导用户操作各类计算机应用系统，还可直接根据客户的需求远程维护计算机应用系统。 二、远程技术支持：支持工具Webmeeting （3） 视频区 菜单区 音视频 控制区 用户 列表 文字 对话区 任务选择区 共享白板 GPS卫星星座 本章着重介绍了供应链及供应链管理的基本概念及其任务，并描述了包含协同商务在内的多种供应链管理方法；本章的另一个主要内容是物流管理，课文介绍了物流管理的概念，一些常用的配送策略和相关物流技术；本章还简单地介绍了配送后的客户服务和客户支持。 第六章：本章小结 二、供应链管理：供应链管理方法(4) ECR主要解决供应链上的四个问题： 以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形式的商品； 维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货中断； 有效地向消费者传递商品的价值和利益； 有效的新产品引入与开发。 供应商 制造商 零售商 批发商 客 户 有效引入 有效分类 有效促销 有效补货 二、供应链管理：供应链管理方法(5) ECR实施原则 以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。 必须有相关的核心企业启动。 必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。 产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。 必须采用通用一致的工作措施和回报系统。 ECR实施策略 整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效； 使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。 二、供应链管理：供应链管理方法(6) 4、 CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) CPFR的形成始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上实行连续补货的系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)也由供应链各企业协同参与制定。 CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。 二、供应链管理：供应链管理方法(7) 2制订协同商务方案 3生成销售预测 1制订框架协议 4销售预测异常识别 异常是否 在准许范围之内 5协同解决 6生成订单预测 7订单预测异常识别 异常是否 在准许范围之内 8协同解决 9订单生成 规 划 预 测 补给 CPFR流程图 三、协同商务：概念 Gartner Group，1999：协同商务(collaborative commerce)是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。它包括企业内部协同和企业外部协同。 企业内部协同是指企业内部不同部门