现代现代物流与现代物流管理.docVIP

现代物流与物流管理 应知目标 理解物流与物流管理的相关概念与特征 了解物流的产生与演变过程、物流与电子商务的关系 理解物流的功能、作用 理解物流系统的概念与特征 理解供应链管理及供应链合作伙伴关系的内涵 应会目标 基本掌握物流系统管理方法的应用 能够根据物流管理的特征对一个物流企业的物流系统管理状况进行初步分析 1.1现代物流与物流管理 1.1.1 物流与物流管理的定义 中华人民共和国国家标准把物流定义为 ：“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”定义前半部分指的是一般意义上的物流。后半部分指的是现代意义上的物流，既现代物流，是将原本分散的运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等要素有机结合的产物，又称综合物流或一体化物流。 管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程 物流管理的定义：为满足顾客需要对商品、服务及相关信息从产生地到消费地高效、低成本流动和储存而进行的规划、实施和控制过程 物流管理的一些基本特征： 现代物流管理以实现顾客满意为第一目标 现代物流的范围包括整个社会再生产过程 现代物流的对象除了物品还包括服务和信息 现代物流是效率和效果的统一 现代物流管理是对商品、服务及相关信息的一体化管理 1.1.2现代物流的产生和发展 现代物流的发展过程分三个阶段 实物配送阶段〔Physical Distribution〕 综合物流阶段〔Integrated Logistics Management〕 图1. 1 图1. 2” 物流作为企业的经营战略 贸易自由化与电子商务的推动 1.2.2 物流的作用 为什么在进入20世纪80年代以来，物流的作用越来越明显，还与特定的社会经济环境有关？ 现代物流是降低企业成本的重要手段 物流是“第三利润源泉” 物流作为企业的经营战略 贸易自由化与电子商务的推动 1.2.3物流、商流、信息流 商流指商品买卖过程，其本质是商品所有权的有偿转移。 信息流贯穿于商流、物流的全过程，它既是商流、物流的产物，又对商流、物流的顺利进行起规划、指导和控制作用。 本来，商流和物流是紧密结合在一起的，但在专业化分工发展过程中，商流与物流的分离，成为一种趋势。如第三物流企业的产生就是商物分离的产物（见图1.3）. 图1. 3）表1. 1 企业物流与现代物流 应知目标 了解企业物流与组织模式 了解企业物流部门与其他相关部门的关系 熟悉MRP的基本原理、编制程序及相关问题 理解物流产业及其形成的原因 了解物流产业的构成及第三方物流企业的特征和类型 应会目标 掌握MRP计划的编制方法 根据案例资料或通过实地调查，能对企业物流或物流企业的组织模式、类型和特征进行初步分析、判断 顾 客 服 务 理解顾客服务的内涵及重要性 熟悉顾客服务标准的组成要素及订货周期的要素 了解顾客服务的衡量标准与控制途径 理解顾客服务战略的意义 应会目标 能够根据顾客的环境、条件选择合理的订货传递与处理方式 初步学会制定顾客服务战略所依据的分析方法 3.1顾客服务的含义与重要性 1.顾客满意 2.顾客服务 在这一层次上，把顾客服务看成公司必须完成的满足顾客需要的任务。顾客服务部是处理顾客的抱怨与问题的部门，它代表了这一层次的顾客服务。 这一层次的顾客服务重视以特定的指标来衡量顾客服务的表现，这一层次加强了前一层次的顾客，公司不能局限于表现衡量的本身，必须保证服务的努力能够取得顾客的实际满意 这一层次把顾客提高到全公司对顾客服务的承诺。 3.1.2 顾客服务的重要性 3.2顾客服务标准 3.2.1 顾客服务的组成要素 1.交易前要素 顾客服务条例以正式文本的形式，反映顾客的需要，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容：所规定的每项服务不仅要可度量考核，还应有可操作性。 顾客能了解到自己能够获得什么样的服务，否则顾客可能产生一些不切实际的要求。同时，顾客也可以知道在没有得到应有的服务时该与谁以什么方式联系；如果顾客在遇到问题或需要了解某些信息时找不到具体的人询问，他很可能会一去不返。 尽管不存在适合所有企业成功实施其顾客服务的通用最优组织结构模式，但对每个企业来说，应该有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。总体负责顾客服务工作的人在企业镇南关应该具有