领班主管培训——管理职员 的技巧.pptVIP

2、客人入住一家三星级酒店，商务中心的服务在23：30已关门，但客人有文件需要复印及发传真，大堂的接待员告诉客人要等到明天早上才能提供服务，这件事情应怎样处理才正确呢？ 3、一家四星级酒店的咖啡厅，早上有很多住店客人用早餐，但有一桌是酒店经理级人员在用早餐及聊天，后到咖啡厅的客人找不到位置，这件事应该怎样处理呢？ 4、客人前往一家五星级酒店的中餐厅用餐，叫了一盘“西芹炒鲜鱿”，但服务员给客人放在台上的是“西兰花炒鲜鱿”，客人看后不满意，要服务员更换，但服务员说“西兰花比西芹好吃很多，不要更换了”，这件事应怎样处理呢？ 5、某三星级酒店在前台收银处挂上“外币兑换服务”牌，但客人需要换币时，发生矛盾，因周六及周日不能兑换，应怎样处理？ 十五、 GUEST “COMFORT”客人“舒适” CARING 关怀 OBSERVANT 慎重（敏锐的） MINDFUL 认真 FRIENDLY 友善 OBLIGING 热心 RESPONSIBLE 负责 TACTFUL 机智（老练） 十六、国内酒店所缺乏的是什么层次的管理人员，为什么？ 十七、A、I、D、S代表什麽？ ACTION 行动 INVESTMENT 投资 DEVELOPMENT 开发 STANDARD 标准 十八、学员提问 培训主题： 1、管理员工的技巧 2、如何成为一名优秀的 职业经理人 培训师：李主联 先生 领班、主管、经理级培训大纲 一、做一名称职的领班、主管、经理应具 备的条件。 二、用什麽方式推动你的下属工作？ 三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？ 四、应否在客人或众多员工面前批评或骂 你的下属？ 五、如果你遇到不能立即给你的下属解答 的问题，你如何处理？如何回答下属？ 六、国外与国内的管理方式有什麽区别？ 七、做一名称职的经理，应以什麽态度或 角色为公司处理事情？ 八、你的重要随身物件是什麽？ 九、如何管理饭店的员工？ 十、如何管理好你的部门？ 十一、请列出你的四项优点和缺点？ 十二、“团结就是力量”用玩游戏方式表达 出来。 十三、酒店领导及部门经理遇上特别的问 题，应该用什麽态度去处理？ 十四、CASE STUDY(案件学习) 十五、GUEST COMFORT（客人舒适） 十六、目前国内酒店缺乏哪个层次的管理 人才？为什麽？ 十七、A、I、D、S代表什麽？ 十八、学员提问？ 做一名称职的领班、主管、经理应具备什麽条件？ 1、有领导人的才能 2、对工作熟悉 3、思想广阔，学识修养好 4、能以身作则，给下属做一个好的榜样 5、判断事物能力强 6、永远向积极方向（Positive Way）方面 发展 7、关心下属，给他们解决工作上或个人的问题 8、多用眼睛观察，多用耳朵听取意见 9、公正严明，必须保持中立的态度，了解两方 陈述才下判断 10、凡处理事情，先对事，后对人 11、不要怕得罪人，敢说、敢管 12、多主动与下属沟通 13、若下属做得不对，应亲自示范正确的方式 14、工作时间对下属要态度认真，严肃，树立 好的形象 15、有忍耐力，能承受上级领导的压力 二、用什么方式推动你的下属工作？ 三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？ 四、应否在客人或 众多员工面前批评 或骂你的下属？ 五、如果你遇到不能立即给你的下属解答的问题，你如何处理？如何回答下属？ 六、国外与国内酒店管理方式的区别 (一)、国外酒店管理方式——开放式的管理： 国外酒店的业主及管理公司是用开放式的管理 给酒店总经理经营酒店运作业务，很少干扰酒店内 的行政及管理，业主及管理公司侧重于看报表如， 盈亏收支，酒店出租率，平均房价，每天或每月的 总收入是否达到预算目标或餐饮的中、西餐成本率 是否超出规定的范围，酒店行政级人员以及员工的 一般工作动态等。酒店的业主及管理公司在审阅每天报表或总经理的每月工作报告后，如有任何意见或要求，业主及酒店管理公司要员与总经理开会，提出要求及改善意见。 (二)、 国外酒店总经理的管理方式 1、管理方式是采用一级管一级的制度，总经理的 办公室是开放式的，欢迎与酒店员工彼此沟通、见 面，员工向总经理提出对酒店有益的，有建设性的 意见。 2、酒店总经理在处理事情上，对员工或事件有处 理不当的或态度上对员