客服工作岗位手册.docVIP

第一章 客户服务概述 1.1 工作信条 『热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』 1.2 前 言 我们是正大广场的代表，负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作，旨在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，所以我们每位服务人员都应该具备“顾客至上” 的服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。 作为一名优秀的客户服务人员，应为顾客提供优质的服务以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能体现出员工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户服务工作做到尽善尽美。 1.3 我们的服装仪容 1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确 2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型 3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物 4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油 5、保持服装仪容整洁、平整（制服定期清洗，并熨烫平整） 6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆 7、当班时须面带微笑、精神饱满 8、 鞋子应该保持清洁光亮 第二章 客服员工配置 2.1 工作时间 1、我们的工作时间为2种：做一休一制09：30-22：00 综合工时制10：30～19：30 2、每次用餐时间应控制在45分钟以内，全天工作时间为11小时，全年累计工作2013小时 3、出勤必须严格遵守班表之排定 4、调班必须提前两天打调班单，主管批准后方可调班 5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班 6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单（挂号单、病历卡、医生诊断证明、出勤登录表），否则以旷职论处 7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。 2.2员工名册 服务台班（A） 序号 姓名 现任职位 性别 年龄 身高 备注 1 客服主管 女 29 160cm 2 客服主管 女 24 165cm 3 高级职员 女 28 168cm 4 客服专员 女 29 162cm 5 客服专员 女 22 160cm 6 客服专员 女 22 160cm 7 客服专员 女 22 160cm 8 客服专员 女 22 162cm 9 10 11 电梯岗班（B） 序号 姓名 现任职位 性别 年龄 身高 备注 1 客服专员 男 31 181cm 2 客服专员 女 24 161cm 3 客服专员 女 22 166cm 4 客服专员 女 22 166cm 5 客服专员 女 22 166cm 6 客服专员 女 26 178cm 7 客服专员 女 22 166cm 8 9 10 11 12 2.3日岗位作息表 2.3.1（现岗位配置） 时段 东门服务台 东门电梯 西门服务台 西门电梯 北门服务台 班车导乘 办公室辅助岗 机动岗 客服主管 10:00-11:00 1 2 1 2 / / 1 4 1 1- 2-3- 6- 7-8- / / 12- 4-5-9-10- 11- 11:00-12:00 1 3 1 3 / 1 1 1 1 4- 5-1-2- 9- 6-7-8- / 10- 12- 3- 11- 12:00-13:00 1 3 1 3 / 1 1 2 　 3- 4-5-1- 10- 9-6-11- / 8- 12- 2-7- 　 13:00-14:00 1 2 1 1 / 1　 1 4 1 2- 3-4- 7- 10- / 9- 12- 1-5-6-8- 11- 14:00-15:00 2 / 2 / 1 / 1 4 1 1-5- / 6-7- / 2- / 9- 3-4-8-10- 11- 15:00-16:00 2 / 2 / 1 / 1 4 1 3-4- / 8-10- / 5- / 6- 2-1-7-9- 11- 16:00-17:00 2 / 2 / 1 / 1 4 1 2-5- / 7-9- / 3- / 8- 1-4-6-10- 11- 17:00-18:00 1 3 1 3 / / 1 2 1 1- 4-2-5- 6- 10-7- / / 12- 3-8- 11- 18:00-19:00 1 2 1 3 / / 1 2 1 3- 1-4- 8- 6-10-9- / / 7- 2-5- 11- 19:00-20:00 2 / 2 /