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竞争 市场经济就是竞争淘汰经济。会所员工必须懂得入职竞争、岗位竞争、服务竞争以及市场竞争。生存竞争是无处不在，无处不有的。作为当代高级会所服务人员，必须具有强烈的竞争观念，有了竞争观念，员工才会有危机感、紧迫感、压力感、责任感。 节约 随着市场竞争的激烈和规范，中国服务业已进入微利时代。服务人员一定要注意节约一滴水、一度电、一方气、一张纸，努力把自己培养成懂得环保、节能、节约，设备设施维护保养的新型服务人才，懂得“节约一分钱就是创收百分之百的利润”。 创新 创新是企业发展的灵魂。服务人员除了扎实地掌握好服务的规范化、标准化以外，还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中创新意识不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代服务业员工需要树立变革和创新观念，去创造新的服务、新的企业文化、新的营销理念，如果会所的广大员工都能树立不断创新的服务观念、经营观念，那么这个会所的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。 安全 没有安全就没有服务业，安全是服务与管理工作的生命线，是企业最大的效益。会所的服务人员要做好日常工作中的“防火、防盗、防抢劫、防食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意外受伤、防个人工伤”等项工作。 法律 优秀的服务人员，除了服务技能高超，服务意识超强外，还必须高度树立法律观念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并运用自己掌握的法律知识，维护会所的利益、客人的利益、自己的利益。在对外交往、对客服务中，不能出现法律漏洞，以免使自己和企业受到不应有的损失。 会所的基层服务人员，只有明确树立以上15个观念，才能真正成为一名优秀合格的星级会所服务人员。在星级会所中若每位服务人员都高度树立了以上从业观念，那会所的综合服务竞争力就一定会十分强大，会所的核心竞争力就一定会得到提升，会所在市场竞争中，就会获得较好的经济效益和社会效益，就能够给客人提供一流服务，也为自己带来更高的收益！ 水岸皇庭盐疗养生会所 谢 谢！ www. * * 新员工综合素质培训课程 ——水岸皇庭员工专业知识培训 第一章 职业化与职业素养 一、对职业的再认知 何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路 二、职业化的核心内涵 职业化：即将职业行为 标准化 规范化 流程化 三、职业化塑造的根本要求 以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质 四、职业化员工的必备修养 正直 忠诚 协作 效率 进取 敬业 热情 实干 完善 创新 第二章 有效沟通 一、什么是沟通？ 是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。 请思考： 你的一天中有多少时间用于与他人沟通？ 二、有效沟通的重要性 对于组织： 达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利 对于个人： 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对你的观点感兴趣 建立良好的关系 三、沟通的模式 反馈 沟通主体 沟通客体 信息内容 编码 沟通渠道 译码 理解 噪音干扰 四、如何有效沟通 双向性 明确性 谈行为不谈个性 同理心 学会赞美 第三章 会所员工需具备的15种观念 会所优质服务的根本，是铸造一支优秀的服务人员队伍。开展一系列培训工作的最终目的，就是要培养员工形成良好的行为习惯、服务意识、服务行为、思维观念、道德品质。会所的管理经营目标、企业文化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的饭店，首先是服务人员观念与意识的领先和成功，服务人员观念意识与饭店企业文化的一致。 一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如果会所有90%以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、行为观念、服务意识，那么这个会所就一定会成为一个优秀的会所。 服从 会所是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、逐级管理。管理人员和服务人员必须以服务为天职，以工作指令为行动准绳。服从观念的树立是做好服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要条件。 纪律 会所服务人员要有严谨踏实的工作作风，同时更需要树立严格且严肃的组织纪律观念。会所企业象一部大型机器，要保证其正常运转，同时保证机器所生产的产品是优质合格的。要树立强烈的遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束行为。 自律 会所服务人员，还应具备高度的自律观念，在日常服务工作中，做到自觉、自愿、自律地做好服务工作、守纪工作。做到管理人员在场和不在场一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个样，检查与不检查一个样。服务人员的自律行为，主要表现在以下