服务中的语言艺术-万嘉酒店员工语言行为规范.pptVIP

服务中的语言艺术 万嘉酒店员工 语言行为规范 掌握语言艺术的意义 语言是人类交往的工具，是文明的标志。它是人们传递信息、交流思想感情的媒介或符号。 酒店员工接待客人，自始至终离不开语言。服务态度的好坏，职业道德水平的高低，首先要从酒店员工的语言上体现出来。 语言表达有口头语言和书面语言两种方式。 酒店员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的技巧。 　　　口头语言的特点 准确性 　　　在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。 音乐性 　　　在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就快一些。 通俗性 　　　语言简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表达收到最佳效果。 灵活多变性 　　　大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种反应及各种突变，在表达中随机应灵活调整，从而达到调节交际气氛或强化表达的感染力的目的。 　　　基本礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 　　　基本礼貌用语 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？（我能为您做什么吗？）您还有别的事吗？你喜欢……吗？请您…… 好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 　　对宾客服务用语要求 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、不可坐着与客人谈话）。 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 　　对宾客服务用语要求 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 　　对宾客服务用语要求 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 　　　询问式：如“请问……？” 　　　请示式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助） 　　　商量式：如：“…… 您看这样好不好？” 　　　解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……” 　　对宾客服务用语要求 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。 对于客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。 如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上司处理，切不可与顾客争吵 对客人服务中还要切记以下几点 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以