经营分析--客户资源管理部工作总结（ 38）.ppt

客户资源管理部月工作总结和生产经营分析－1月 2008-1 业务结算局客户资源管理部 目录 本月工作总结 系统运行和维护情况 1 2 4 下月工作计划 3 生产经营分析 * 本月部门大事记 承接并完成了全省各分公司包年收入的递延分摊报表编制工作; 完成全省的CRM/SPS系统第二期的维护培训; 完成了业务和IT需求管理系统的开发和上线; 完成新上线的永州和衡阳本地网的问题解决和回访; 完成了部门的岗位设置和考核指标; 客户积分管理的测试和上线工作; * 本月报告单完成情况 编号 报告单类别 接收数量 完成数量 1 批量数据修改 43 24 2 业务配置 108 98 3 权限配置 2 2 本月共收到本地网批量数据修改单43份，完成了24份； 本月共收到本地网业务配置单108份，完成了98份； 本月共收到本地网权限配置单2份，完成了2份。 * 本月版本升级情况 升级日期 软件版本号 解决问题和需求数 总计 CRM SPS TSAP PUB 配置 2008-1-9 V01.00.023 26 11 0 21 7 65 本月，客户资源管理部严格版本升级管理制度和流程，明确版本升级参与各方职责，切实加强对版本升级过程进行管控，确保了每次版本升级工作的质量 ； 共组织开发商、各分公司完成了1次系统版本、业务配置数据升级工作，以及为解决服务保障系统与CRM系统接口需求于1月24日进行了系统热补； 本月的版本升级所解决的问题数统计如下： * 本月需求管理工作总结 1月30日发布的版本，发布需求15项，其中业务需求6项，配置需求2项。其余的7项需求中，2项业务需求和1项TSAP配置需求已于12月份完成，1项业务需求需重走配置需求流程；2项业务需求(‘冲减费用稽核报表需求’与‘冲减费用报表需求’)因‘由于定价计划已过期导致，已转维护’的原因，已取消；1项业务需求(端口、物理号码与横列互查需求)因因版本发布周期问题(已于1月28日开发完成, 1月版本22日即封版)，,需在2月版本中发布。 * 本月BUG需求管理工作总结 本月实施二次需求发布计划，即1.30版本。 　 1月30日发布计划 已完成 6 未完成 0 合计 6 * * 本月重要紧急BUG需求工作总结 截至2007年12月31日，所有由本地网提交的BUG均已下发至本地网进行了确认修复，至此，2007年度各本地网提交的BUG均全部得到了解决。 CRM/SPS系统现阶段主要存在83个重大BUG需求，目前均尚未解决。期中有待本地网验证确认的BUG有12个，不属于BUG需要另走需求、配置、批量修改流程的13个，其余58个BUG目前厂商已给出答复，但尚未明确解决时间。 MBOSS系统存在的重大bug需求 已经解决的重大bug需求 未处理的重大bug需求 厂家未作答复的重大bug需求 83 0 83 0 目录 本月工作总结 系统运行和维护情况 1 2 4 下月工作计划 3 生产经营分析 * CRM/SPS系统本月总体运行情况 本月CRM系统受理定单总数为188万，竣工了180万，日均受理定单为6.3万左右；故障管理系统受理故障总数为1676个，日均受理故障56个左右，与上月相比有所下降，紧急故障修复的平均时间为1334分钟，略低于上月。 本月CRM系统运行比较稳定，没有发生重大系统故障；SPS系统1月3日和1月14日分别发生了一次系统故障，是由于系统压力过大引起的，已对SPS系统进行了扩容。 * CRM/SPS系统本月故障处理情况 地网 受理总数 逾限数 已解决数 已关闭数 按时解决数 正在处理数 解决率 关闭率 长沙 664 420 656 236 236 8 98.80% 35.54% 常德 56 39 55 1 23 1 98.21% 1.82% 郴州 125 55 124 49 69 1 99.20% 39.20% 衡阳 22 17 20 13 3 2 90.91% 59.09% 怀化 34 34 34 7 33 0 100.00% 20.59% 娄底 82 48 82 10 35 0 100.00% 12.20% 邵阳 54 38 51 28 13 3 94.44% 54.90% 湘潭 72 62 72 49 13 0 100.00% 68.06% 益阳 74 64 73 50 9 1 98.65% 67.57% 永州 184 99 184 34 85 0 100.00% 18.48% 岳阳 65 45 65 41 21 0 100.00% 63.08% 张家界 57 42 56 30 15 1 98.25% 52.63% 株洲 131 93 127 13 34 4 96.95% 9.