商业信用与企业信用管理.ppt

打电话前的准备工作 U—UNDERSTANDABILITY（清晰度） R—RATE（说话速度） 一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。也就是说，如果一个人说话速度太快的时候，其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快，却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么；然而如果你说话速度太慢，你可能会让对方失去耐性，因为他会很想帮你把话说完，那么沟通最主要的功能就无法达到了。 E---ENUNCIATION（发音） 正确的发音有助于你避免客户误解你想表达的意思，也让你避免一再重复的麻烦。 电话催收时遇到的借口和对策 借口一：我的客户还没有向我公司付款，所以只好拖欠你们的货款。 借口二：由于市场的变化，我们还没有卖出货物。 借口三：货物存在质量问题。 借口四：我公司老板和财务人员不在，其他人无法处理此事。 借口五：支票已寄出了或已经付款给你们了。 借口六：我公司的财务状况非常困难。 思考 电话催收时遇到的借口和对策 借口七：我们双方之间贸易时间很长，你为什么不相信我公司？ 借口八：我们正在进行改组。 借口九：发票上没有订货号。 借口十：我们现在正在更换银行，现在没有任何支票。 借口十一：计算机坏了，有关东西掉不出来。 电话催收的操作 账款逾期15天，打电话给客户，询问付款什么时间执行。 账款逾期30天，打电话给客户，直到取得客户的付款承诺。 在客户承诺的付款日再次电话提醒客户承诺付款日已到。 没有取得客户付款承诺，账款已逾期60天，信用经理电话给客户财务主管，告知将采取冻结信用额度和停止发货的行动。 账款逾期70天时，信用经理给客户打电话，做最后一次努力。 外勤催收 外勤催收人员的能力要求 个人素质 冷静 控制力 敏锐 判断 专业知识（法律、财务、贸易） 沟通能力 个人魄力 外勤催收 勤催收人员的禁忌 慌张 屈从 轻易放弃 缺少灵活性 缺少风度 外勤催收的步骤 确定外勤催收的客户和账款 条件：账期超过了一定时间；拖欠金额远远高于外勤催收费用；客户能够找到。 全面了解客户的情况 需要了解的客户的情况 客户以往的交易记录和付款记录 客户的信用调查记录 客户出现拖欠的原因和内勤催收人员的催收过程 内勤催收人员和信用经理的建议 准备资料 准备资料 身份证明 契约类 凭证类 客户信用申请表 客户承诺付款的书面承诺书 客户通话记录簿复印件 安排出行时间和催收计划 撰写内勤和外勤催账进展报告 决策的依据 方便工作的交接 裁决纠纷的证据 信用管理部门的业绩评估 坏账率 坏账率= 销售未清账期（DSO） 注销的坏账 销售总额 × 100% 销售未清账期 = 期末应收账款余额 本期内的销售额 × 销售天数 逾期账款率 逾期账款率= 回收成功率 期末预期账款 总应收账款 × 100% 回收成功率= BTR+QCS/3－ETR BTR+QCS/3－ECR × 100% BTR：期初总应收账款金额；QCS：该季度总信用销售额；QCS/3：该季度平均每月信用销售额；ETR：期末总应收账款金额；ECR：当期产生的总应收账款。 信用批准率 信用批准率= 被批准的信用申请额 提交的申请额 × 100% * * * * * * * * 信用销售和应收账款分布情况（2006年6月） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 合计 平均日信用销售额 20000 17000 18000 20000 14000 21000 总信用销售额 620000 476000 558000 600000 434000 630000 3318000 应收账款余额及分布 25000 30000 85000 120000 310000 600000 1170000 DSO=1170000/3318000×181=64（天） 目的：企业的横向比较和纵向比较 特点：没有考虑季节性因素的影响，准确性和敏感性相对不高。 条件：不需要精确计算或相关资料不齐全时才用。 倒推法 通过采用应收账款余额逐月抵减销售额的方式推算DSO。具体计算方法是，在每月月底取得应收账款总余额后，首先抵减本月的销售额，如有余额，再抵减上月销售额，以此类推，直至将应收账款余额全部抵消。这时全部已抵减销售额所占的天数为DSO天数。 使用倒推法计算DSO（2006年6月） 应收账款余额 1170000 月份 信用销售额 抵消后余额 对应天数 6月 630000 540000 30 5月 434000 106000 31 4月 600000 0 5.3 DSO天数 66.3 倒推法是当前国际上运用最广泛的一种计算DSO的方法。 特点：计算准确，不受销售额