6-20第二十章[控制组织绩效].docVIP

第二十章 控制组织绩效 学习内容 █组织绩效 □什么是组织绩效 □为什么衡量组织绩效很重要 □组织绩效的衡量 █监控和衡量组织绩效的工具 □财务控制 □信息控制 □平衡计分卡方法 □最佳实践的标杆比较 █在帮助组织获得高绩效水平中经理的角色 █本章小结 █思考题 学习目标 阅读和学完本章后，你应该能够： 01.定义组织绩效。 02.说明为什么衡量组织绩效是重要的。 03.描述不同的组织绩效衡量方法。 04.区别用来监控和衡量组织绩效的财务控制工具。 05.说明怎样用管理信息系统来监控和衡量组织绩效。 06.描述平衡计分卡是怎样监控和衡量组织绩效的。 07.讲述怎样用最佳实践的标杆比较来监控和衡量组织绩效。 08.讨论在协助组织获得更高绩效过程中管理者的作用。 当管理者需要控制组织绩效时，他们面临许多挑战。正如开篇的管理者困境中指出的那样，效果和效率正是经理们会采用的两个评价标准。在这一章中，我们会讨论有关组织绩效控制的几个问题。我们将从什么是组织绩效和为什么对它的评价很重要入手，然后，我们看一下不同的组织绩效评价措施和一些监督、衡量组织绩效的工具。通过描述经理人员在引导组织达到高绩效中的角色，我们结束本章。 █组织绩效---------------------------------------------------------------------------- 有效的旅客运输量、飞行里程、每旅客里程收入、旅客载重因素，这些仅仅是重要的绩效指标中的少数几个，在激烈竞争的航空业中这些指标是经理人员需要仔细评价和审查的。有一个二重冠，不是著名的赛马比赛获胜的奖项，而是由美国航空部的旅行运输消费者报告为在三个领域(消费者服务、准点性和行李处理)获得杰出成绩者颁发的奖项。西南航空公司已经获得了空前的三重冠的五连冠，显然，西南航空公司的管理者认识到了组织绩效控制的重要性。但是，航空业的管理者不是惟一想要和需要获得绩效信息的管理者，所有类型商业的管理者都必须管理组织绩效。 □什么是组织绩效 当你听到绩效这个词时，你会想到什么?一个当地社区的管弦乐队举行的夏季夜晚音乐会?一个在激烈的比赛中全力冲向终点的奥林匹克运动员?一个西南航空公司在俄克拉何马州塔尔萨的代理商，尽可能迅速有效地使旅客登机，以达到公司的20分钟内的登机目标?培生出版公司的网页设计者建立的为教授和学生发现有价值的在线学习网页?所有这些都是绩效，绩效是一项活动的最终结果。不管是音乐会或比赛前数小时的强度训练，还是尽可能高效率和高效果地执行工作职责，绩效是从活动中得到的所有结果。 管理者关心组织绩效——所有组织中所有工作流程和活动的最终累积结果。它是一个复杂但重要的概念，管理者需要理解导致高组织绩效的因素。毕竟，他们并不想(或愿意)只获得一个普普通通的绩效，他们想让他们的组织、工作单位或工作群体获取高水平的成绩，而不管追求什么样的目标、战略或任务。 □为什么衡量组织绩效很重要 管理者衡量和控制组织绩效，因为它导致更好的资产管理，顾客价值提供能力的增长，组织知识衡量的提高。此外，组织绩效的衡量的确对组织声望有影响(见图20—1)。 更好的资产管理 1984年，芝加哥公牛队处于极糟的境地。这支平庸的队伍从来没有得过NBA冠军，很少有6000名观众花每张15美元的门票去看一场公牛队的比赛。然而，那年俱乐部的所有者和管理者作出了一个对整个组织有深远影响的决定(最终影响了整个篮球史)。他们签约了一个来自北卡罗来纳大学名叫迈克尔·乔丹的年轻后卫队员。到1998年赛季为止，观众人数暴涨(每场比赛有超过24000名观众愿意付平均30美元买一张票)，公牛队在8年中获得6个NBA冠军，俱乐部自己获益匪浅，它的价值上升1000％(和迈克尔·乔丹一样)。从所有的相关绩效指标来衡量，芝加哥公牛队是成功的。 图20—1 为什么衡量组织绩效很重要 这个故事的意义在于：一个组织的资产只有在它们以能够获取价值的方式管理时才会有价值。只有它们以资产的方式管理得很好时，迈克尔·乔丹创造的价值和公牛队的其他资产才有可能实现(其他资产包括：菲尔·杰克逊、斯科逖·皮蓬和丹尼斯·罗得曼；富有经验的市场营销、经营、金融雇员和其他资源包括场地和训练设备；可利用的资本等等)。这就是高绩效公司的管理者所做的——以资产获取价值的方式来管理组织的资产。资产管理所必要的资产获取、管理、更新、处置和从这些资产中获取价值的商业模式设计的过程。并不仅仅是高层管理者才关心资产管理。通过作出导致所希望的高水平绩效的决策，组织的所有层次、所有工作领域的管理者都要管理他们可利用的资产——人员、信息、设备等等。因为获得高水平的组织绩效不管在短期和长期都很重要，管理者寻找方法来更好地管理他们的资产，以便他们在关键的绩效衡量中采取外在和内在的评价