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主要内容 卓越绩效模式产生的背景 卓越绩效模式的特点 卓越绩效模式的核心价值观 全国质量奖及其评价标准 卓越绩效自我评价 卓越绩效模式产生的背景 经济全球化带来的挑战——质量更加重要 经济全球化 信息技术的革命、市场竞争日益加剧 ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的义务和个人的道德准则 质量内涵的进化 过程控制的中心的卖方主导的质量（符合标准） ↓ 以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意） ↓ 追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势） ↓ 战略性质量（质量是创造价值的核心） 提高质量需要激励和引导 市场竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界是最有影响的三大质量奖： ——日本戴明奖（1951） NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁 ——美国马尔科姆·波多里奇国家奖（1987） GM、Motorola、波音、施乐、IBM、ATT、… ——欧洲质量奖（1991） 宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子… 卓越绩效标准的内容及评分 卓越绩效标准 美国波多里奇分值分布 卓越绩效评价准则分植分布 国家标准（GB/T19580） 领导 120 100 领导 战略 85 80 战略 以顾客为中心 85 90 顾客与市场 测量、分析和知识管理 90 100 测量、分析与改进 以人为本 85 120 资源 过程管理 85 110 过程管理 经营结果 450 400 经营结果 总分 1000 1000 注：全国质量奖评审标准2001年至2004年基本采用了美国国家质量奖的“卓越绩效标准”，但在评分权重上作了一些调整。2005年开始采用《卓越绩效标准价》国家标准。 卓越绩效模式的特点 从产品、服务质量扩展到经营的质量 产品、服务质量追求的是满足顾客要求； 经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力； 卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）； 聚焦企业的经营结果 卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效； “经营结果”在标准满分1000分中占到40~50%； 经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任； 相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。 关注企业的比较优势和竞争能力提升 注重对市场和竞争对手的分析； 制定能市场竞争中取胜的战略目标和规划； 绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较； 增强企业的竞争意思，提升企业的竞争力。 强调持续改进、提高成熟度 ISO9000——符合性标准； 卓越绩效模式——成熟度标准； 引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟； 美国国家质量奖企业：650-750分； 我国质量奖企业：600-700分； 卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。 Leadership Team Transformation 领导团队的转变 卓越绩效模式的核心价值观 卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）国家标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。 十一项核心价值观 1 远见卓识的领导 7 创新的管理 2 以顾客为导向追求卓越 8 基于事实的管理 3 培育学习型组织和个人 9 社会责任与公民义务 4 尊重员工和合作伙伴 10重在结果及创造价值 5 快速反应和灵活性 11系统的观点 6 关注未来 领导的魅力 远见卓识的领导 确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望； 制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； 调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新； 强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益； 以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。 以顾客为导向追求卓越 企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； 为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚； 与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求； 尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； 为顾客提供个性化和在特色的产品和服务； 对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。 培育学习性的组织和个人 组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； 个人学习可能提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资； 组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中