联通省公司人才测评结果分 析与思考.pptVIP

左仁淑 * （三）有效处理顾客抱怨 处理顾客抱怨的价值 处理顾客抱怨的原则 处理顾客抱怨的要诀 左仁淑 * 处理顾客抱怨的价值 满意度的检测指标 赢得顾客的高度忠诚 维护企业形象 降低成本 有利于挖掘顾客新的需求 左仁淑 * 处理顾客抱怨的原则 不要辩护 保持冷静 不要批评 表示抱歉 表示理解 可以直呼客户姓名 左仁淑 * 处理顾客投诉的原则（续） 不要找借口 用眼睛交流 重复客户的抱怨 不知道问题的答案，不要说谎 一定在限期回会话 让客户成为解决问题的一员 左仁淑 * 处理顾客投诉的原则（续） 如果客户同意解决的方案，立即行动 告诉他，你能做什么 记住：和客户吵架，你永远不可能赢 左仁淑 * 处理抱怨的要诀 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 左仁淑 * 顾客印象 项目 公司 商业信誉 客户服务水平 线路或网络质量 移动 电话 信息 服务 固定 电话 移动 电话 信息 服务 固定 电话 移动 电话 信息 服务 固定 电话 成都 移动 移动 联通 移动 移动 联通 说不清 移动 移动 移动 德阳 移动 移动 说不清 移动 移动 说不清 移动 移动 电信 广元 联通 联通 联通 联通 联通 联通 说不清 移动 移动 联通 绵阳 移动 联通 移动 说不清 说不清 联通 说不清 移动 移动 移动 遂宁 说不清 移动 说不清 说不清 联通 说不清 移动 移动 说不清 南充 移动 移动 移动 说不清 说不清 移动 移动 移动 移动 眉山 说不清 联通 说不清 说不清 联通 说不清 移动 移动 移动 雅安 说不清 说不清 说不清 说不清 说不清 说不清 移动 移动 电信 巴中 移动 说不清 联通 说不清 说不清 说不清 移动 移动 说不清 凉山 说不清 说不清 联通 说不清 说不清 说不清 移动 说不清 说不清 左仁淑 * 三、“诚信服务、放心消费”行动效果调查 序号 服务承诺 调查 方式 用户评价情况 知晓 不知晓 知晓用户评价兑现情况 人数 占比（%） 人数 占比（%） 已兑现 占比（%） 未兑现 占比（％） 1 SP业务定制由客户确认 面访 1206 77.86 343 22.14 83.33 16.67 2 公开SP业务信息，方便客户查询 面访 1118 72.27 429 27.73 88.82 11.18 3 话费误差双倍返还 面访 988 52.33 900 47.67 77.83 22.17 左仁淑 * 4 短信差错先行赔付 面访 847 54.19 716 45.81 72.96 27.04 5 投诉处理首问责任，限时办结 电话 面访 在投诉过的用户中，2天内得到公司回复的用户占64.11%；2-15天得到公司回复的用户占18.57%；15天以上得到公司回复的用户占15.00%（有13位用户没说明投诉回复时间，占2.32%）。 6 设SP服务监督热线，接受客户监督 体验 体验结果：本次测评的十个市分公司中,均能拨能够受理不良SP信息的举报。 7 方便用户及时查询话费 体验 体验结果：均能通过营业厅、网上营业厅和客服热线进行及时查询话费。 8 确保用户知情权，严格按客户服务协议办 体验 体验结果：十个市分公司均采用统一版本的服务协议。 左仁淑 * 用户承诺实施 对于省联通公司年初的8项服务承诺，超过80%的知晓用户认为已“兑现”的有2项： （1）SP业务定制由客户确认； （2）公开SP业务信息，方便客户查询。 左仁淑 * 超过20%的知晓用户认为公司“未兑现”的服务有3项 （1）话费误差双倍返还； （2）短信差错先行赔付； （3）投诉处理首问责任，限时办结（2-15天得到公司回复的用户占18.57%；15天以上得到公司回复的用户占15.00%） 左仁淑 * “规范服务” 调查结果 1、超过90％的知晓用户评价为“做到”的服务项目有4项，依次是：（1）装移机及时；（2）安装维修人员服务态度好；（3）客服热线人员服务态度好；（4）营业厅人员服务态度好。 左仁淑 * 2、超过15%的知晓用户评价公司“未做到”的主要服务项目有6项，分别是： （1）业务退订途径畅通； （2）不传播国家禁止的内容； （3）不乱收费； （4）移动电话接通率高（同网、本地呼叫：接通率高于90%）； （5）短信发送成功率高（点对点短信发送：成功率高于99%）； （6）投诉处理及时（15天以上得到公司回复的用户占向公司投诉用户的15.00%）。 左仁淑 * 关于服务承诺的思考 承诺项目选择 顾客关注点 表述清晰易懂 承诺项目管理 承