饭店企业文化建设与核心竞争力[2.pptVIP

成功的典范 1933年，英国作家詹姆斯-希尔顿发表的传奇小说《消失的地平线》出现了香格里拉的名字。 香格里拉饭店业的发展历史很短，1971年投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。 香格里拉酒店集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头。香格里拉计划2010年前在中国的酒店增加到59家、占全球总数的一半。 香格里拉的使命 成为客人、员工和股东的首选；五个核心价值是尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。香格里拉每个酒店的目标成为客人、员工和经营伙伴的首选。 香格里拉服务宣言 为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。 香格里拉的经营理念 由体贴入微的员工提供的亚洲式接待，为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。 顾客满意的四种途径 从客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。 员工对顾客的承诺 把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务、在每一次同客人接触时，令客人喜出望外、行政管理人员与客人保持直接接触、使员工能够再为客人服务的现场及时做出果断决定。 企业对员工的承诺 确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致；使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩；创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工；加强环保意识，保障客人和员工的安全。 人才机制 内部管理人员的提升和调动达到90%。 培训发展 每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。培训课程有厨师长的餐饮营运管理；前厅、客房及洗衣房的主管和经理助理级别而设的各项管理课。 凯恩斯主义 1933年罗斯福总统上任以后，把美国社会的信心和凝聚力很快激发出来。 凯恩斯主义是根据凯恩斯的著作《就业、利息和货币通论》（凯恩斯，1936）的思想基础上的经济理论，主张国家采用扩张性的经济政策，通过增加需求促进经济增长。 新自由主义 20世纪70年代，在凯恩斯主义面对“滞涨”局面而束手无策的形势下，资本主义世界又纷纷兴起了新的经济自由主义思潮。新自由主义是坚决反对政府的过多干预。新自由主义不同于斯密经济自由主义之处在于，斯密经济自由主义主张实行完全自由放任，新自由主义则一般都主张在国家干预下强调经济自由。 新凯恩斯主义 为答复20世纪70年代所谓“凯恩斯主义理论危机”，20世纪80年代便产生了新凯恩斯主义经济学。新凯恩斯主义吸收了新自由主义的一些理论，认为一方面政府可以拉动需求，一方面可以尽力减少市场摩擦使得市场更有效。 新理论的出现 前景理论和诺贝尔经济学奖。 新思维建立在新理论之上。 三个基本原理 大多数人在面临获得时是风险规避的； 大多数人在面临损失时是风险偏爱的； 人们对损失比对获得更敏感。 前景理论的运用 在推出营销措施时，措施要明确而实在。 不要轻易取消以前的营销措施。 在决定一项营销措施时，要考虑是否能够持续下去。 前景理论的推理 分别经历两次获得所带来的高兴程度之和要大于把两个获得加起来一次所经历的高兴程度；两个损失结合起来所带来的痛苦要小于分别经历这两次损失所带来的痛苦程度之和。 前景理论推理的运用 几项营销措施分别推出。几个价格上调的收费一起推出。 大的好消息和小的坏消息一起推出。大的坏消息和小的好消息分别推出。 收益管理的思维 《华尔街日报》：21世纪最重要的和投资回报率最高的边缘产业之一。 玛丽奥特：收益管理不仅为我们增加了数百万美元的收益，同时也教育了我们如何更有效地管理。 思维的力量 某地平均房价1000元。1日、2日空房多、3日房间紧张。 实行收益管理：1日、2日600元；3日1800元；可以收入3000元。 没有收益管理：1日、2日0元；3日1000元，只能收入1000元。 剖析篇 万豪 香格里拉 万豪在911以后 自2001年9月以来，万豪经受住了经济低迷和9-11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9-11之前2000年的最佳水平。万豪每间可用客房的收益达69美元，远远高出行业平均的49美元。 万豪创业者的名言 “同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务”。 “你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说‘是’”。 里兹-卡尔顿的“我们是为女士和绅士提供