创世蓝海：企业该如何面对网络声誉危机.pdfVIP

创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 创世蓝海：企业该如何面对网络声誉危机 创世蓝海是最早一批专业从事网络公关策划及互动营销的公司之一，它有着丰富的媒体资源，有一 支业务精良、勤奋敬业的团队，使企业品牌推广事半功倍。创世蓝海曾成功为贵州双乳峰景区做网络公 关活动策划，在做景区事件营销等方面也有着丰富的经验。相信创世蓝海凭借超前的服务理念、科学的 运营机制、专业高效的执行团队以及丰富的网络媒体资源，助力企业品牌推广肯定会越走越远，打造出 一批又一批的强盛企业品牌。 在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，创世蓝海认为企业公关危机的蔓延速度是非常快的， 在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大，因此企业的声誉面临前所未有的 挑战，企业该如何面对网络声誉危机？创世蓝海指出，企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以 便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下8 项应对企业网络声誉危机的策略可以有效化解 危机甚至起到化危为机的效果。 1、危机公关——履行承诺 在越发透明的互联网时代，企业的用户、员工或供应商等利益相关者都是品牌的传播者。创世蓝海 认为真诚地做好企业和品牌，履行企业最初的承诺才是管理网络声誉的根本。成功的声誉建立在企业不 间断地履行当初强有力的诺言上。利益相关方现在都可以直接地感受到企业的承诺，一旦“做恶”便可 能引发声誉危机。 2、危机公关——不回避问题 不断发展进步的数字化应用正在重塑品牌和消费者之间的关系。作为消费者判断和评价企业的重要 途径，网络也成为任何瑕疵的爆发点，良好体验的评论和观点亦能扩大口碑的影响力。企业要勇敢地面 对这样的事实，从企业的运营和管理上纳入对网络声誉和口碑的管理，而不要因惧怕负面而回避这样的 传播途径。 3、危机公关——善于“倾听” 网络是双向的沟通渠道，此时的企业不仅仅只是单向地“说”，也要善于“倾听”，了解网络上包括 来自消费者、竞争者的声音，及时收集口碑信息，找到不足之处，并作出相应的处理，引导网络口碑向 好的方向传播。因此建立畅通的倾听渠道尤为关键。创世蓝海认为不论是第三方的监测机构、企业自己 的客户管理渠道，还是雇用专业公司优化搜索引擎服务，企业需要尽可能多地聆听来自各方的反馈和意 见，在声誉危机还未发生时做到未雨绸缪。 4、危机公关——及时的反应迅速 有了良好的倾听渠道之后，对于个体意见的反馈速度一定要及时和快，即便是一些大公司也容易忽 创世蓝海品牌管理顾问（北京）有限公司 视负面口碑传播的严重性。如若没有一套及时的处理机制，常常会使企业陷入措手不及的声誉危机之中。 5、危机公关——真诚沟通 创世蓝海认为公众一定程度上已厌倦了企业精心策划的宣传语，也不再信服于公司精心组织的官方 式回应，他们期望在网络上能与品牌有平等和真诚的沟通机会。在新的网络环境里，企业不是以高姿态 来回答外部的疑问，而应是作为一个人的存在以平等、透明的方式以及开放的心态与外界进行沟通，建 立真诚的形象，即便是在危机中，这样的形象也能为企业加分，将危机转化为机会。 6、危机公关——积极面对 以前以沉默和不作为的方式期望负面危机会过去的想法，在如今怕是行不通了。创世蓝海认为能够 积极应对危机的企业相比那些试图藏着掖着的企业，品牌和形象的恢复速度都更快 7、危机公关——统一信息 企业对外传播的一致性如今不仅要体现在时间的跨度上，也要体现在地域的层面。对国内外或是不 同地区间的传播信息不一致，这在网络发达的今天早晚会被发现。创世蓝海认为在面对同一个问题、事 件，公司的前后说法不一致，也会导致公众的不信任。 8、危机公关——哀之而鉴之 企业从外部倾听到的信息，从危机事件中接受到的教训，都要向组织内部进行转化，从而推动组织 内部的变革，这样才能防止同一错误的再次发生。 多年来，创世蓝海品牌灌管理顾问（北京）有限公司，得到了业内外极大的口碑和赞誉，这皆是缘 于其抓住了危机公关的本质，并懂得采用最新技术，让企业的品牌损失降低到最小范围、最小程度，由 此获得了合作伙伴的极大信任。