客户关系管理课件.docVIP

第一章 客户关系管理的产生：1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）2、客户价值实现过程需求的拉动3、信息技术的推动 参考教材2.1节（P29） 1、客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 4P(4C 关系营销 价值链的变化 客户中心论（教材1.1节） 客户关系管理的内涵：综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角” CRM理念：客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。 客户生命周期理论 客户价值理论（客户终身价值，CLV） 客户满意度、忠诚度 对应教材第一章的内容 CRM技术：客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的手段和方法 。技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。软件系统使客户关系管理技术的重要内容。 客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。客户关系管理软件 数据仓库与数据挖掘技术 呼叫中心技术 CRM实施：实施使客户关系管理成功的关键 第二章所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。 CRM的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM的面向的对象是客户和市场2 CRM的主要过程由市场、销售和服务构成 3 CRM各个过程都有特定的任务要完成 CRM软件系统的组成部分：1、接触活动 2、业务功能 3、数据库 1、接触活动 CRM软件必须支持各种各样的接触活动 CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，常见的方式有： 电话/传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet、面对面的沟通、其他营销渠道，如金融中介或经纪人、呼叫中心（Call Center） 业务功能 ：市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 市场营销管理：市场营销管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作 销售管理：销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率 客户服务和支持：客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理 CRM软件系统的一般模型： 3、数据库 数据库在CRM软件系统中作用 客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。 CRM软件系统数据库的内容 一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。 CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类： 客户数据、销售数据、服务数据。 CRM软件系统中的数据处理 数据采集、数据存储、数据利用 数据库在CRM软件系统中作用： 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息； 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； 帮助企业准确地找到目标客户群； 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率； 帮助企业结合最新信息