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一、从客户角度分析淘宝现在运营模式的缺陷 1、客户的理解 客户是什么？客户就是你的资产，客户作为资产，同样靠人开发、维护、使用并使他升值。客户分为3种：(末端客户：经常直接购买你的商品或你直接服务的客户；(、中间客户：就是企业通过将产品卖给他，即经销商，然后转批发的客户；(、内部客户：企业内部相互协作的人员，内部客户管理的好坏直接影响着中间客户和末端客户的质和量。 1、商务平台评价体系的不足：卖家和买家评价权效的不对等性，：-是几乎所有卖家都会希望顾客是回头客，如果不是出于报复的心理都会给予好评；二是即使另外的卖家看到了别的卖家给予买家的差 评，仍然会期待自己能够做成交易。评价的主观性难以掌控评价单位涉及因素单一、评价系统给新旧卖家造成不公平性、评价的真实性无从考察。通过投机形式获取快捷信誉虚假刷信誉现象泛滥 2、库存：同样商品流动性不强的话，那会造成压货的问题。特别是服装类的季节性商品。 3、照片：要花很大的心思，工作量也会加大，因为在淘宝上客户第一接触的就是产品的照片，如果拍不好的话那会对销售造成一定的影响。 （2）、从末端客户（直接受益者）分析淘宝出存在的问题： 1、网页夹带广告。 有时打开淘宝网站的时候会弹出一系列商家做的广告，阻碍买家的正常选择。 2、评价单方向影响太大 淘宝评价体系，现在基本上对卖家的影响很大，但是对买家却无关紧要。这直接或者间接的鼓励了同行之间的恶意评分、恶意攻击的存在。任何一个卖家都可以注册一个小号以买家的身份去购买竞争者商品，并进行恶评。不利于消费者理性选择。 3、信用累计效果太重 淘宝的信用体系，自建立之初，发展到现在6年时间了，信用就开始可以累加。虽然能够坚持6年如一日的提供优质服务的卖家弥足珍贵，但是，这种累加的体系，必然给后来者带来追赶成本过高。迫使后来者，如果不“刷信用”就很难在淘宝“立足”。 不公平的信用值制度同样影响消费者的选择，信息相对不对称。 4、热销单品都是需要付费的。 淘宝的买家为了提高自己的销售量，往往付费来把自己的商品放在显著的位置，来促进销售，但是有很多更好的商品因为没有付费而不能被买家查看到，信息不对称。 5、物流上的缺点。 对于比较发达的地区基本可以实现比较快捷的物流服务，但是对于一些偏远的地区，交通的不便，物流配送点的缺少，势必会影响淘宝网的物流策略。由于与淘宝网合作的物流公司参差不齐，那么他提供的物流水平也是不一样的，如果用户在物流这一环节受到挫折的话，那么势必会影响到淘宝网的交易量，也必然影响到物流公司的业绩。由于这些物流公司是淘宝网指定的，那么这些物流公司服务的不完善，为购买者造成麻烦和损失。 6、缺少对卖方的约束。 在交易流程中缺少对卖方的约束，卖方在网上发布的商品信息很有可能是其没有或缺货的商品，因此买方下了订单后，卖方才提示买方说自己缺货，造成此次交易失败。这种对卖方约束的缺少使得买方处于非常被动的状态。 7、没有在线客服人员。 淘宝疑难问题解答仅限于电话和帮助中心，这对及时沟通产生了非常大的不便，店家和买主直接沟通过程存在欺诈等安全隐患值得警惕。 《案例》淘宝网客户服务系统在一个淘宝投诉的处理方法完全是戏耍发起投诉者 事情很简单。10月1日在淘宝上买了一个游戏账号，由于交易时不小心，被卖家骗了。由于钱已经付了，根本没指望再拿回来，但是看到这个骗子的网店还大摇大摆地开在淘宝上，不知道还要有多少人被骗，就好心在淘宝上发起了对骗子的投诉。结果，噩梦开始了……发起投诉的当时，就给淘宝客服打了一个电话，跟客服又口头详细叙述了我的经历，客服告诉说的投诉他们已经在网上的投诉系统里看到了，让等待处理结果。投诉后的第一天，淘宝客服给留了言，拷贝如下：请双方协商解决，以德服人，被投诉方请马上到的淘宝--信用管理--收到的投诉举报申诉，我们将在7个工作日内作出处理结果，我们不希望因为此事，有任何一方被淘宝处罚。如果投诉方持有相关资料，请提供有效的相关证明。查看支付宝详细解释和演示说明 （/helpcenter/?target=help_zfb_demo1.php）沟通从心开始诚信交易和气生财^O^服务专线：0571-真：05712008-10-11我一看就赶紧举证吧，于是就在等待处理结果的7天里每天都到这个投诉的页面进行举证，前后举了几千字的陈述和3幅截图的证据，其中最有力的是被投诉的骗子信息早就在前面骗人的时候被公开到网上，我查到了这个信息，并及时反应到了投诉中。谁知道到了第7天，等到了这样的淘宝客服留言，拷贝如下：亲爱的会员，经核实，由于投诉内容与投诉类型不符，该投诉应属于网上描述不符类型，故此投诉暂作“撤销”处理。希望买卖双方遵守