年终述职报告-模板.docVIP

2010年度中层管理人员 工 作 述 职 报 告 部门： 工程部 姓名： 聂鹏阳 职位： 工程部主管 任现职时间： 1年 填表时间： 2011 年 1 月 24 日 姓名:聂鹏阳 出生年月：1986年2月28日 籍贯：江西丰城 学历：本科 职称：无 参加本单位工作时间：2007年11月18日 政治面貌：团员 时光荏苒，回眸过去的2010年，心中顿时激情澎湃。2010年是公司发展过程中里程碑式的一年，在两位李总的带领下，公司走过了产业升级转型最艰难的一年，公司正朝着产业多元化的方向发展。SAAS平台的架构讨论和测试工作、终端测试和语音交换机的测试、呼叫中心规范化文档、客户呼叫中心项目的实施验收和呼叫中心售后维护工作、系统集成工作，我们工程部的工作在两位李总的领导下，按照年初的预定目标有条不紊的进行着，为公司的产业升级转型添砖加瓦，也正是在这个过程中我们工程部也得到了很好的锻炼，从单一的项目实施成功转型至系统测试和系统集成等多工种部门，顺应了公司的发展方向。 工程部今年主要的工作还是项目实施，和相关的测试工作。工程部今年总共实施了四个呼叫中心，新海能源（珠海）有限公司、中海油深圳销售有限公司、斗山华鸿石油气有限公司和深南燃气有限公司，并全部投入运营。为公司呼叫中心成功案例阵营中又添加了四位新成员，对我们公司的品牌和产品宣传也起到了极大的提升作用。在外实施时，为了体现对客户的尊重，我们遵守和客户同样的作息时间，特别是在南山区蛇口的中海油和深南燃气，我们每天早上6点钟从岗头市场出发，客户公司上班时我们准时到达客户公司，待客户下班时我们甚至还要加班，回到家有时都11点了。但是看到我们实施的系统在客户处得到了良好的运用，逐渐成为客户日常生产运营活动中不可或缺的一部分，得到了客户的一致好评，同时也为公司创造了利益，我们觉得付出的一切努力都是值得的。 其实，在项目实施过程中，不单单是部署一套系统，需要在客户建立呼叫中心系统整个过程中都要跟踪，并给出行之有效的建议。例如，例如在机房和坐席大厅建设规划之初，我们就需要参与进行，凭借我们的实施经验，给出我们的参考意见，直至机房和大厅的装修布线等工作我们都需要全程跟踪。为此总结了在项目实施过程中的几点经验： 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，项目实施人员不例外。我认为实施人员工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。 二、善于沟通交流，强于协助协调 项目实施人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，结合客户企业自身的运作流程，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。 三、精于专业技能，勤于现场观察 随着软件的不断发展，竞争不断强化，如何做好系统售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个项目实施人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。 四、技术知识水平与实际操作熟练 在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。特别针对电脑水平普遍偏下的燃气企业，对坐席和门市营业员进行耐心的系统操作培训，并把相关的操作流程编写成通俗易懂的文字，使得客户对我们的产品理念有了更深刻的理解。尤其是对项目实施的工作，积极的思想和平和的心态才能促进工作进步和工作的顺利，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。 但是在系统实施过程中我们也有很多不足的地方，有时候没有领会客户领导的意思，反而听信一个普通员工的决定而做出某种错误的决定。所以在以后的实施过程中，一定要找对和自己对等的负责人员，明确他的意思，并作出相关决定。还有一定要明确和客户之间的权利与义务，不做不在我们的义务之内的事情，如果不得不做，也要和客户明确，如果一旦出差错，责任不在我们。例如，在深南燃气实施时，客户需要从原来的系统中向我们系统中导入相关客户资料，客户交给