华为IPCC多媒体联络中心_呼叫中心.pptVIP

* * 本地再生的功能，提高系统的可靠性，当与总部的网络出现了问题，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作 * * 对于不同的终端接入（SMPP,Internet,PSTN）统一接入 IRC智能路由中心负责坐席的选择，队列状态客户资料负责向坐席提供有效的用户信息 * CTI根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务 流程介绍 基于技能的路由：例如不同语种，不同业务类型； 基于客户价值的呼叫路由：例如VIP用户、集团用户、个人用户等； 用户发起服务请求,UAP把收到的请求传递给CCS(CTI)服务器，CCS服务器根据用户信息，通过查询数据库，选择相应的坐席以及向坐席提供相应用户的信息，以便坐席根好的为用户服务． * * * * * 所谓护航浏览，即网页同步，是指将客户浏览网页与业务代表网页的同步，或将业务代表浏览的网页与客户的网页同步。同步时，双方在浏览器上将看到同样的网页页面。护航浏览可用于向客户“推送”（push）产品介绍或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。 * Network Call Center technology can join individual TopEng Call Centers together to be a large-range unite call center. Calls can be transferred from one call center to another, together with data transfer. Network Call Center can make calls load balance and support resource shared in different call centers. TopEng ICD Call Center support network call center technology through a NIRC server. Each call center report it’s resource to the NIRC server every 5 seconds. When routing request, NIRC will transfer the call to a satisfied call center. NIRC server can install in anywhere, it only need TCPIP link. Calls transfer from different call centers need trunk link directly or via PSTN/PLMN. * * * * * * SCE开发业务，可以方便用户开发个性化的IVR业务 * * Page * 外呼策略编辑 主动外呼策略编辑 Page * WWW Server Web Media Server CCS/IRC 座席 用户 华为CTI强大功能－－ Web联络中心 Page * 华为CTI强大功能－－网络联络中心 支持呼叫从一个中心网络路由到另一个中心 分布式本地服务及全网统一管理。 节省长途中继传输 实现地理容灾 资源共享、负荷分担、系统容灾 可以将不同地理位置的多点联络中心进行联网，可以高效充分地实现资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾 ，并提供集中化的管理 负荷分担 联络中心1 联络中心3…… 联络中心2 NIRC NRMS Page * 虚拟呼叫中心 Billing Work Flow OA Golbe Net Bank Agents Inspect, report, manage… SCE VXML 物理呼叫中心系统 Agents Inspect, report, manage… SCE VXML 逻辑呼叫中心 1 逻辑呼叫中心 100 以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营 不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 VCC之间相互独立，互不影响 属于VCC的资源是受控的 VCC管理员可以远程进行VCC的管理 Page * 交互式语音应答系统(IVR) 对资源按需分配，负载均衡 资源模块平滑叠加，可平滑扩容 实现与人工业务的无缝切换 支持放音、收号、会议、座席录音、传真收发，支持ASR和TTS功能 IVR平台采用先进的资源与控制分离的设计思想 支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活 VP E1 TTS Server 平台