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华为呼叫中心解决方案 深圳市星网信通科技有限公司 2010年03月 1 简介 3 1.1 概述 3 1.2 效益 4 1.3 特点 4 1.4 技术架构 6 1.5 解决方案组网图 7 1.6 技术标准 8 1.6.1 TopEng IPCC所遵循的国际标准 8 1.6.2 TopEng IPCC所遵循的国内标准 10 2 接入设备UAP3300 11 2.1 产品外观 12 2.2 产品特点 12 2.3 技术参数 17 2.3.1 入网许可证 17 2.3.2 UAP3300的规格表 17 2.3.3 UAP3300的技术指标 18 3 支撑平台ICD3.4 19 3.1 电信级别的呼叫中心平台 19 3.2 多媒体呼叫中心 19 3.3 虚拟呼叫中心 20 3.4 支持WEB呼叫中心 21 3.5 支持网络呼叫中心(华为独有优势) 21 3.6 灵活多变的座席接入方式 22 3.7 灵活的路由策略 22 3.8 提供个性化的服务 24 3.9 强大质检监控功能 24 3.10 集中的管理功能 25 3.11 智能的自动呼出管理功能 26 3.12 全面支持电子商务和CRM应用 26 3.13 开放的第三方业务开发平台 27 3.14 iWEB-Report统计报表 28 3.15 技术参数 29 3.15.1 TOPENG-ICD3.4平台的结构 29 3.15.2 TOPENG-ICD3.4平台的技术标准 30 3.15.3 TOPENG-ICD3.4平台的技术指标 31 4 NETINFO业务软件解决方案 32 4.1 Netinfo客服应用系统 33 4.1.1 产品定位 33 4.1.2 产品主要功能 33 4.1.3 功能详解 35 4.2 Netinfo外呼系统 46 4.2.1 产品定位 46 4.2.2 产品主要功能 47 4.3 Netinfo知识库系统 49 4.3.1 产品定位 49 4.3.2 产品主要功能 49 4.4 Netinfo呼叫中心排班系统 52 4.4.1 产品定位 52 4.4.2 产品主要功能 52 4.5 Netinfo呼叫中心质检系统 54 4.5.1 产品定位 54 4.5.2 产品主要功能 54 5 广东地区部分客户案例 57 5.1 创4008665555呼叫中心 57 5.2 腾邦4006940069呼叫中心 58 5.3 德邦4008305555呼叫中心 59 5.4 南航95539呼叫中心 60 5.5 珠江数码969368呼叫中心 61 5.6 易网通商旅4006840068呼叫中心 62 5.7 中山电力95598呼叫中心 63 6 其他客户案例 64  简介 概述 华为一体化多媒体呼叫中心解决方案是华为公司致力于为客户打造稳定可靠、高集成度、低运维成本的呼叫中心平台。华为多媒体呼叫中心解决方案基于IP技术，融合了多媒体、宽带和3G应用，支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS等多种媒体接入，并支持分布式呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心和网络呼叫中心等现代化呼叫中心。 华为多媒体呼叫中心解决方案具有良好的开放性，与企业业务系统集成（如CRM、ERP等），形成综合信息服务系统，结合分层服务、价值挖掘、主动营销、知识共享等功能，为企业的客户提供高质量、高效率、全方位的互动服务，同时帮助企业拓宽业务渠道、降低销售和服务成本、提升客户体验和满意度，使呼叫中心成为业务拓展中心和利润中心，增强企业整体竞争力。 华为多媒体呼叫中心解决方案根据行业特点，提供了银行、政府热线、紧急呼叫中心、外包呼叫中心、铁路、外呼等行业化解决方案，为客户打造最贴身的解决方案。通过华为多媒体呼叫中心解决方案，满足了您对呼叫中心的以下需求： 稳定可靠运行，业务不中断 低建设成本和维护成本 快速的业务上线能力 丰富的客户接触手段，拓宽业务渠道 聚焦价值客户，提升主动营销能力，挖掘客户价值 知识共享、统一工作流，提升服务质量 效益 降低建设和运营维护成本 　　通过高集成度、系统预装的一柜式集成方案，节能减排、减少机房空间占用，提供快速安装交付能力；端到端的一体化解决方案，减少建设成本和安装维护成本；一套运营能力工具集，包含了图形化的管理监控平台、业务生成环境、工作流、知识库、排班系统等管理软件，提升了精细化运营和管理能力。 高稳定高可靠的系统平台，确保业务不间断运行 　　呼叫中心已经成为提升服务质量、获取利润的重要部门，系统能否稳定可靠运行直接影响服务质量和业务交易量。华为多媒体解决方案提供了主控板主备、CTI主备、媒体资源负载均衡等电信级可靠性解决方案，可以有效抵抗话务浪涌和单点故障，为客户提供可靠性保障。 快速的业务上线能力