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2010-9-29 Security Level:
呼叫中心在行业的纵深
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华为软件 潘 坚
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从互联网对用户争夺的演进,
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PC通过操作系统 浏览器抢走了上 以内容为凝聚力 • 简捷的 搜索条
来控制所有的上网 网的第一界面 的综合门户及垂直 /框”
和个人桌面 门户
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看 叫中心内涵和外延的变化。
融合中心
客户中心 以价值为中心
联络中心 以客户中心 关注体验,创造
价值
呼叫中心 服务交互 提升服务质量
基本服务 关注成本 TVO
关注投资 TCO
l 从基本服务、客户关怀到业务撮合、驱
OPEX 动组织、创造价值,呼叫中心的内涵和
外延已经发生了质的变化。
CAPEX l 客户关注点也从CAPEX、OPEX向
TCO、TVO转移。
HUAW EI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 3
从招行电话银行的发展,
HUAW EI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 4
看金融信息化的趋势。
高效的后台集中处理 智能的客户感知与洞察
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客户及体验
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叫中心与企业战略的契合
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