华为_呼叫中心在行业的纵深发展.pdfVIP

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2010-9-29 Security Level: 呼叫中心在行业的纵深 和扩展 华为软件 潘 坚 HUAW EI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 从互联网对用户争夺的演进, 桌面 浏览器 门户 搜索条 桌面 浏览器 门户 搜索条 PC通过操作系统 浏览器抢走了上 以内容为凝聚力 • 简捷的 搜索条 来控制所有的上网 网的第一界面 的综合门户及垂直 /框” 和个人桌面 门户 HUAW EI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 2 看 叫中心内涵和外延的变化。 融合中心 客户中心 以价值为中心 联络中心 以客户中心 关注体验,创造 价值 呼叫中心 服务交互 提升服务质量 基本服务 关注成本 TVO 关注投资 TCO l 从基本服务、客户关怀到业务撮合、驱 OPEX 动组织、创造价值,呼叫中心的内涵和 外延已经发生了质的变化。 CAPEX l 客户关注点也从CAPEX、OPEX向 TCO、TVO转移。 HUAW EI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 3 从招行电话银行的发展, HUAW EI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 4 看金融信息化的趋势。 高效的后台集中处理 智能的客户感知与洞察 更好的风险 理 客户及体验 持续的产品与流程创新 全面的互联与融合 HUAW EI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 5 叫中心与企业战略的契合 呼叫中心发

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