旗舰店员工手册（ 12页）.docVIP

第一章 全员岗位工作规范 营业人员岗位工作规范 开业前的准备工作 开业前三十分钟到岗，按要求穿好工作服，佩带好服务证章，参加晨会，认真领会晨会精神，明确工作重点，精神饱满地投入到紧张的工作中。 认真清扫所在区域的商品及环境卫生，做到干净、整齐、四壁无尘。检查各种宣传单及吊挂是否规范，发现问题应及时予以纠正。 陈列、补充商品。陈列商品应突出重点、美观艺术、整洁丰满，同时，要及时补充新档、空位商品并严格检查核对，杜绝假冒伪劣、“三无”商品上柜。 检查价签。检查价签是否填写完整、清楚、准确，货签是否对位。 售货准备。准备好发票、笔、包装袋、计算器等，校对度量衡器，保证准确无误。 开业预备铃响后，要停止一切活动，就岗就位，站姿端正，面带微笑迎接第一批顾客的光临。 营业中的服务工作 营业员在岗期间，应严格遵守服务纪律，注意自身举止行为，杜绝违纪现象的发生。 结业和闭店后的工作 闭店前一个小时，可以做结帐工作，但不能因结帐而影响了接待顾客。 闭店铃响后，要耐心接待好最后一位顾客，不得以任何形式催促顾客。 闭店第二遍铃响后，营业员在本柜台内按规范站姿站好，微笑目送顾客，对经过柜台的顾客说：“再见”。 送走最后一位顾客后，要整理好商品和售货用品，挂帘上锁，将贵重商品按照收货流程入保险柜，然后换下工作服。 要认真检查本柜台的安全，是否有火险隐患，要关闭电源，关好窗户。 售后服务 认真贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》，对售后商品实行包修、包换、包退的“三包”规定，让顾客购物无后顾之忧。 熟知公司“六保承诺”的具体内容，使顾客购物满意率达到百分之百。 认真接待顾客投诉，不得以任何理由推诿、搪塞和不予理睬。 退换商品应本着向顾客倾斜的原则，妥善处理，对不符合退换规定的商品，要耐心细致地向顾客做好解释工作，并尽可能协助顾客解决困难。 如有疑难问题，按照逐级上报原则，及时请示商场值班人员及商场总经理。 商场公司职员岗位工作规范 由公司派往商场的进行营业管理的员工统称为公司职员。 应在规定上班时间前十分钟到岗。 穿着公司职员统一服装，左胸佩戴职务证章，仪表端正，精神饱满。 认真清扫办公区域卫生，做到桌面整洁，有秩有序。 按时保质完成工作任务和目标，尽职尽责、兢兢业业。 参加会议准时到场，认真听取，领会精神，做好记录，会后认真贯彻执行。 为一线服务主动热情，有问有答，不拖不卡，能办的马上就办，不能办的说明原因。 接人待物，文明礼貌，外来人员一律在会客室接待。 同事之间互助互爱，和谐谦让；各部门之间互相协调，密切配合。 严禁在办公区域内大声说话或谈论与工作无关的话题，不做与工作无关的事情，外出办事要向部门领导请假，办完事及时回到工作岗位。 各级职员应珍惜自己手中的权力，清正廉洁、秉公办事，一切以公司的利益为重。 坚持学习，不断用现代文化知识充实自己，理论与实践相结合，提高自身素质，做一名合格的公司职员。 后勤人员岗位工作规范 商场、部室非营业、管理岗位员工统称为公司后勤人员，日常工作受商场、部室管理。 按本岗位规定工作时间到岗，自觉签到，统一着公司后勤人员制服（经警、礼仪服务等特殊岗位可着本岗位制服），左胸佩戴证章，做到衣冠整洁、仪容仪表端庄，精神饱满地进入工作状态。 认真打扫工作现场环境卫生，检查财产、设备完好及运行状况，做好值班记录，发现问题及时向部门领导或总值班室报告。 严格执行本岗位各项规章制度，遵守操作规程，禁止违章操作，珍惜爱护公司的财产、设备，杜绝损失浪费。 明确本岗位工作职责，无条件为营业一线服务，发现问题及时解决，禁止任何形式地关、卡、要。 加强学习，不断用本岗位专业知识充实自己，尽职尽责，无私奉献。 第二章 员工奖赏条例 一、奖励 凡公司员工能勤勉工作，锐意进取，勇于开拓，在本岗位做出卓越成绩者，均予以奖励。 奖励对象 一线员工人员认真遵守《员工守则》，热情为顾客服务，乐于为公司奉献，赢得消费者赞誉，事迹突出者。 业务人员在购销活动中，为公司争得名、优、新产品，创造价值显著者。 专业人员钻研业务技术，有发明创造，对提高工作效率有突出贡献者。 公司职员积极提出合理化建议，经采纳对改善经营管理、提高经济效益有贡献者。 公司中层职员善于科学管理，经营有方，经济利益突出，为公司做出重大贡献者。 公司职员在发挥参谋保证作用和监督、检查中取得重大成绩者。 保护公司财产，防止和避免事故发生，使公司财产、设备免受重大损失、损害的。 坚持原则，秉公办事，终于职守，廉洁奉公，坚决维护公司权益者。 见义勇为，敢于同违法犯罪行为做斗争的有功人员。 其它应当给予奖励的。 受奖的员工，由各部门提名，报行政部审核，提请公司领导班子决定。 二、处罚 公司员工违犯公司制度，根据不同情况分别给予罚款、包赔、警告、停止工作（降职、撤职）、解除劳动合同、除名等处罚