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客服专员职务说明书 岗位名称 客服专员 岗位编号 所在部门 运作支持部 岗位定员 直接上级 运作支持部经理 工资等级 三级 直接下级 薪酬类型 所辖人员 岗位分析日期 2002年2月 本职：负责客户投诉的接收和组织解决 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：协助运作支持部经理制定部门年度工作规划 工作 任务 协助运作支持部经理制定本部门年度工作规划 职 责 二 职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作 工作 任务 负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案 负责组织协调处理方案的实施 建立售后服务档案，并进行总结分析 职 责 三 职责表述： 联络客户，获取反馈 工作 任务 根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 协助进行市场调查 职责四 职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务 权力： 收集市场相关信息、资料、文件的权力 客户投诉处理方案的提议权 工作协作关系： 内部协调关系 销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等 外部协调关系 客户、经销商 任职资格： 教育水平 大学专科以上 专业 外贸、管理或其他相关专业 培训经历 客户服务、法律知识、公共关系培训 经验 3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历 知识 掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识 技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力 个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力 其它： 使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络） 工作环境 办公场所 工作时间特征 正常工作时间，偶而需要加班 所需记录文档 通知、简报、汇报文件或报告、总结等 考核指标： 资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况 考勤、服从安排、遵守制度 判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能 备注：