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联系：呼叫中心向在线发展 虚拟呼叫中心全力满足客户和企业需求撰稿：Samuel Greengard插图：Philippe Weisbecker文章内容：移植到虚拟服务中心 | 改进传统呼叫中心 总结： JCPenney全美连锁百货公司(JCPenney Direct Marketing Services)直销业务需要在呼 叫中心之间高效地路由所有呼叫，确保由最优秀的业务代表来处理每次请求，并且员工能够自动获得所有有关的帐户信息。JCPenney利用思科技术构建了一个集成的虚拟联系中心，在业务代表应答呼叫之前，向他们提供客户的保单信息。重要的是，JCPenney使业务代表无需在一开始向客户询问所需信息，从而把电话呼叫的平均时间缩短了超过12秒。通过向客户代表提供所有的相关数据，它还提高了服务质量。JCPenney 把它运营的呼叫中心数量从4个减到3个，并且外包了其中的2个。 几年以前，Jeff Camp使用一个传统的呼叫中心，主要负责应 答客户关于人寿保险保单的咨询。利用基本的呼叫中心系统实现繁琐而耗时的工作流程这一想法听起来似乎能够改进客户服务-其实在很多方面它已经做到了这一点。 这是提供更好的服务并显著改进内部工作流程的一大步，Plano分公司JCPenney Direct Marketing 客户服务副总裁Camp说。Plano是得克萨斯州一 家管理着1500万份保单的公