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培训礼仪 服务基本要求·············· 服务流程及岗位职责········ 菜品出品摆台讲解·········· 临场应变突发事件处理······ 补充说明·················· 消防知识培训·············· 经理主管职务说明·········· 培训成绩考核·············· 第一章 服务基本要求 仪容仪表 工服：必须穿公司规定的工服上岗，扣子掉了或损坏的地方应及时补上 丝袜：根据季节及服装的变化按照公司要求穿着丝袜 工鞋：黑色的半跟皮鞋，后跟不超过3厘米 胸卡：佩戴在左胸前，字迹清晰无划痕 头发：头发保持干净，过肩头发需用头花包起，不可染艳丽颜色 化妆：经常保持面部干净，以淡妆为准，不可浓妆艳抹 手指：指甲短而干净，不可留长指甲涂抹指甲油 首饰：上班时禁止佩戴夸张的首饰及戒指，项链不可暴露在衣服外，紧贴耳朵的耳钉可以佩戴 站姿：身体直立站好，二腿自然并拢，右手压左手叠好放在小腹 面带微笑 礼貌用语 餐饮接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称“某先生/小姐”则更显重视。“请”字开头，“谢”字随口，交谈时用“您”而不是“你”。 一．工作中作到三轻、四勤、五声 三轻： 走路轻、说话轻、操作轻。 四勤：嘴勤：人未到嘴先到，主动打招呼、问好。 手脚勤：勤换烟盅、勤加水、保持客人台面干净整洁；做好自己区内的本职工作，速度要快，要稳。 眼勤：眼观六路随时留意客人的举动服务于客人要求前。 耳勤：做到客叫有应声，及时服务。 五声：1.客来迎客声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐、） 2.客问有应答声（是，我明白了/好的，请梢等/好的，马上来、、、、） 3.服务不周有谦声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下、、） 4.与客人合作有致谢声（谢谢/谢谢你的帮助/谢谢您的合作、、、、） 5.客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临）。 二．服务工作中其他常见敬语 1.您好,欢迎光临食尚深度 2.您好,请问您有预订吗 3.您好，请问先生/小姐几位？ 4.请这边请。小心台阶 5.您请坐 6.您好，请您看一下菜单 7.您好请用水 8.您好，请问您现在需要点单吗 9.您好,您是用餐还是咖啡或茶类的呢? 10.您好,帮您复一下单,您点了一杯热的蓝山咖啡, 11.您好,请问是哪位点的蓝山咖啡 12.不好意思，让您久等了 13.您好，您点的餐都上齐了，请慢用 14.对不起,打扰一下,给您更换一下烟缸, 15.您好,请问这个可以帮您撤掉了吗 16.您好,请问您有什么需要吗 17.好的,请稍等 18.先生,小姐请问是哪位买单, 19.谢谢一共收您100元, 20.您好,这是找您的零钱,请您点一下 21.谢谢光临请慢走,欢迎下次光临 22.不客气，不用谢，这是我应该做的 23.谢谢您的宝贵意见，我会向经理反映的 24.对不起，这件事我也不太清楚，我请我们主管来为您解答好吗？ 仪 态 1. 举止：仪态举止大方，在客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。托盘：，掌心向上开以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前并注意左肘不与腰部接触,间距一拳。 、起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。 、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右（交替取用。递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排√，两份或两份以上打勾后，在勾上用点数表示份数。 5.点完单后要立即给客人复单：您好，帮您重复一下点餐内容，您点了。。。。复单时，强调品名、数量和特殊要求。 6.复完单后，将白单送收银台，蓝单撕下送至吧台或厨房，