注意个人仪容.docVIP

15 二、注意个人仪容、仪表的意义 三、我们对员工个人仪容仪表的基本要求 1、总体要求： 容貌：着装:个人卫生：仪容仪表 第1册：服务人员应具有的素质、要求、技能 目录 第一节 服务 一、什么是服务？ 二、服务意识 1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪 三、服务质量 1、服务质量的含义 2、服务质量的特性 （1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性 3、服务质量的基本内容 （1）优良的服务态度 （2）完好的服务设备 （3）完善的服务项目 （4）灵活的服务方式 （5）娴熟的服务技能 （6）科学的服务程序 （7）快速服务效率 （8）专业化的员工 四、优质服务的具体表现 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 6、建立良好的顾客关系 第二节 服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述 1、职业道德的概念 2、服务人员应具有职业道德： （1）对待工作： （2）制度意识 （3）团队意识 （4）对待客人： 3、职业道德的标准 二、服务人员应具有的态度： （1）工作态度： （2）、服务态度 第三节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 1.2迎候语 1.3问候语 1.4关照语 1.5问询谢歉礼貌用语注意事项 制作…………………………………… 48页 上茶…………………………………… 49页 12.上冰咖啡的服务程序……………………………49页 准备杯具……………………………… 49页 制作 上冰咖啡 附1：什么是客人？ 附2：如何做一名优秀员工 附3：让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙 附4：服务常识…………………………………………………53页 附5：服务员与客人沟通的八忌………………………………55页 附6：服务“十”要素…………………………………………56页 附7：金牌服务员的成功之道…………………………………57页 附8：服务人员的“七不问”…………………………………58页 附9：做好服务品质的15个C…………………………………59页 附10：优秀员工的十个习惯……………………………………62页 附11：服务员应具备的六大能力………………………………65页 第2册：管理人员（经理、部长）执行手册 目录 第一部分 经理篇 一、经理岗位说明………………………………………4页 二、经理日常工作流程…………………………………6页 2.1召开会议（图）………………………………6页 2.2客户沟通（图）………………………………7页 2.3重大事故处理（图）…………………………8页 2.4内部沟通（图）………………………………9页 2.5外部沟通（图）………………………………10页 2.6检查监督（图）………………………………11页 2.7营销管理（图）………………………………12页 2.8人事管理（图）………………………………13页 2.9财务管理（图）………………………………14页 三、经理行为规范………………………………………15页 四、经理服务规范及流程………………………………18页 4.1处理投诉程序…………………………………18页 处理投诉流程图（图）………………………19页 4.2 VIP接待程序…………………………………20页 4.2.1VIP抵店接待程序………………………… 20页 VIP抵店接待流程图（图）………………… 21页 4.2.2VIP离店接待流程………………………… 22页 VIP离店接待流程图（图）………………… 23页 4.3客帐问题处理程序……………………………24页 处理客帐流程图（图）………………………25页 4.4索赔程序………………………………………26页 索赔流程图（一）（图）…………………… 27页 索赔流程图二（图）………………………… 28页 4.5处理失窃事件流程…………………………… 29页 处理失窃事件流程图（图）………………… 30页 4.6处理突发事件和意外事件程序………………31页 4.6.1处理打架程序…………………………… 31页 （一）处理打架流程图（图）……………… 32页 4.6.2死亡事件处理程序………………………… 33页 （二）死亡事件处理流程图（图）………… 34页 4.6.3处理意外事故程序…………………………35页 （三）处理意外事故流程图（图）………… 36页 4.7火警处理程序…………………………………37页 处理火警流程图（图）………………………38页 4.8接待检查活动程序……………………………39页 接待检查活动流程图（图）…………………40页 4.9处理困梯程序……