【精品】接待特殊顾客的方法.ppt

接待特殊顾客的方法 对情况特殊的顾客的接待方法 1.对性格特殊的顾客的接待 1）优柔寡断 2）沉默寡言 3）态度傲慢 4）固执己见 5）多嘴多舌 6）借口推辞 7）光说不买 8）依赖型 对于老弱病残孕顾客的接待* 对于结伴而来的顾客的接待 对于急需购买顾客的接待 对脾气粗暴的顾客的接待 对有特殊需要的顾客的接待 特殊情况下接待顾客的方法 1.交易繁忙时 2.商店快打烊时 3.营业员交接班时 4.退换商品时 5.找错钱时 正确处理顾客的异议和抱怨 一处理顾客的异议的技巧 1.常见的7种顾客异议 1）需求异议 2）价格异议 3）产品异议 4）购买时间异议 5）营业员异议 6）服务礼仪 7）支付能力异议 处理异议的方法 1）转折处理法 2）以优补劣法 3）委婉处理法 4）合并意见法 5）反驳法 处理顾客抱怨的技巧 1.引致顾客抱怨的原因 1）商品因素 商品的质量问题 商品的定价不合理 商品的退换 商品的保修期 标识不符 商品缺货 顾客因素 1）顾客的误会 2）顾客对商品的破坏 3）使用商品不当 商店的因素 对顾客有所怀疑而处理不当 营业员对商品知识或技术掌握不熟 服务态度恶劣 售后服务承诺不兑现 营业员对顾客没有一视同仁 正确处理售货矛盾的方法与技巧 1）倾听的技巧 2）分析的技巧 3）引导的技巧 4）转移的技巧 5）处理的技巧 抱怨处理过程中的禁句 1）这种问题连3岁小孩都懂 2）一分钱，一分货 3）不可能，绝不可能发生这种事情 4）这不关我的事，是生产厂家的事情，我只负责卖货 5）嗯，这个问题我不太清楚 6）我绝对没有说过那种话 7）我不会 8）这是本店的规定 9）总会有办法的 10）改天我再和你联系 11）其他禁句 柜台营业工作程序及基本业务技术 第一节 营业工作程序 一、营业前的准本工作 （一）检查准好商品 1.检查柜架上过夜的商品 2.继补商品 （1）续补的数量 （2）对于品种相同、规格、价格、产品、产地不同的商品，要尽可能同时上柜。 3。搞好商品的拆包分装 （1）开箱、拆捆 （2）配套、组装 （3）分装、拆零 （4）挑选、分等 4.进行商品的陈列整理 （二）检查商品价格 （三）检查准备售货用具 1.计价用具 2.计量用具 3.包装用具 4.测试用品 5.找款零分 6.宣传材料 营业中的辅助工作 （一）整理和添加商品 1.清洁商品 2.做好商品的前排陈列 3.归位整理 4.折叠和配对整理 营业中的辅助工作 （1）检查核对要补货架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致。 （2）补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新商品放在里面，将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出。 （二）拆包和分装商品 （三）整理货款和票据 （四）检查商品价格 三、营业后的结束工作 （一）结算帐表工作 1.清点当日销货款并填制缴款单 2.登记商品帐 3.汇集各种凭证填制报表 （二）封存工作 （三）整理工作 （四）其他清理检查工作 （1）安全检查工作 （2）检查收集顾客的意见 （3）卫生检查工作 * * *