【精品】龙湖置业顾问上岗培训作业指导书.doc

PAGE PAGE 2 文件名称 置业顾问上岗培训作业指导书 编号： 编 制 李琳 审 核 批准人 生效日期 2005年4月30日 版号 共 页 目 的：使新员工尽快具备可独立接待客户及办理客户手续的能力。 适用范围：置业顾问上岗培训 管理内容 培训准备 新员工到岗前3天，营销部行政秘书接行政部人事组通知，向行政部人事组主管了解新员工的相关情况，重点：教育背景、工作经历、个性测试等。 新员工到岗前2天，行政秘书与部门经理讨论确定新员工培训方案及到项目组后的入职指导人。培训计划有可能因新员工的不同而有异。 营销部行政秘书与行政部人事组确认新员工到岗的具体时间，新员工由人事组工作人员带到营销部交至营销部行政秘书。 培训内容： 培训内容 内容 培训方式 时间 行政 作息时间、考勤制度、工作纪律（5S） ，指导人介绍 入职第一天 部门架构 指导人带领新员工认识部门同事 内部网使用方法 指导人介绍，自行熟悉 工作总结、工作计划要求 指导人介绍，自行熟悉 部门会议（销售组早会、小结会，部门月会） 指导人介绍 公司制度 自学（上网查询） 日常事务 售场值班职责 指导人讲解，与新员工同时值班2次。 在入职第一周安排 置业顾问行业规范 指导人讲解，过程中观察并纠正。 项目知识 规划设计思路 互动式讲解交流 经济技术指标 户型 专业知识 专业术语（附后） 读图 CAD 指导人及其它同事培训 人体工学尺寸 自学 常用家具、洁具、厨具尺寸 自学（样板房、家具城实测） 入职 样板房 装饰设计思路、家具、饰品、材料特征（着重生活场景的描述及生活方式的引导） 指导人实地讲解（新员工陪同老员工接待客户，观察及学习。） 重要卖点（户型设计精彩之处） 景观 项目景观风格、景观设计公司 指导人互动式讲解 植物、铺装材料、 指导人实地讲解， 接待技巧 指导人与新员工交流， 市场调查 调查结束后三日完成市调报告，形式不限。指导人与新员工交流市调心得。 入职第一周，3天左右。 上岗标准 员工入职后一周或两周（视新员工对项目知识的掌握程度），可进入协助接待期。 协助接待期工作描述： 可接听售场电话； 售场人手不足时，可作客户安抚及简单咨询，不了解的问题在得到老员工的确认后方可作答。 正式上岗标准: 序号 项 目 标 准 1 值班职责 能独立完成售场值班任务，熟悉售场设备使用方法。 2 行为规范 言谈举止具职业化风范，真诚对待客户，礼仪良好。 3 销售预算 1、能熟练使用销售软件完成置业登记、预算、统计等功能。 2、能完成手工预算。 4 合同 能准确解答客户针对售房合同文本的疑问，能独立帮助客户签定售房合同及相关产权按揭的表格、合同。 5 产权按揭知识 能准确解释客户针对产权、按揭、国土等所有疑问。 6 物业管理 能解答客户针对物管公约文本及物业管理提出的疑问。 7 特殊问题 能准确解释湖水、龙湖与佳辰关系、电信辐射等特殊问题。 8 专业技能 1、能读懂工程图纸； 2、能使用CAD等工具软件完成面积测量、计算； 3、能准确解释房地产相关专业术语。（附后） 4、了解家具、洁具、厨具尺寸，能合理布置室内空间。 9 公司背景 开发历程、曾开发项目的基本情况（地理位置、总户数、项目定位、建筑规划特点） 10 项目知识 能准确讲出项目的规划特色、建筑特色、景观特色、户型亮点、新技术材料的应用等； 11 样板房 1、能流利描述样板房装饰设计思路、风格及物料、家具、饰品特征； 2、熟悉样板房空间尺度； 3、能利用样板房引导客户进入 12 经济技术指标 项目总占地面积、容积率、建筑覆盖率、绿地（化）率、总户数、 13 景观 1、能较为准确的介绍景观风格，熟悉主要园景的位置并能形象的描述； 2、主要植物、特性及选用的原因； 3、常用造景手法（硬景/软景） 14 户型 1、熟悉项目的所有户型； 2、能根据客户需求准确分析户型。 15 接待技巧 1、善于利用各种销售道具； 2、能找准客户需求及 3、能根据客户的需求作出合理的置业推荐； 4、能通过自身工作传达产品品质及企业形象，给客户留下良好印象。 16 其它 1、市调工作：态度端正、思路清晰，对市场状况及其它楼盘能做出客观正确的评价，或经 2、具有钻研精神，勤发问善思考。 3、具有正确的自我认识，虚心接受 17 特别提醒 1、上岗标准中所列均为上限标准，可向下延展。新员工在遇到超出培训范围或无法解答的问题时，懂得寻求合理的资源及途径解决问题并及时回复客户。 对入职指导人的要求 ––––––相关项目的售场主管或由主管指定的资深销售人员。 ––––––能根据新员工的不同特征安排合理的培训方案,在过程中根据实际情况作出合理调整。 相关文件 《营销部制度指导书》 《置业顾问行为规范》 《项目销讲资料》 相关记录