【精品】中国烟草服务品牌讲稿-打造企业特色服务品牌工厂推进企业文化纵深发展.ppt

打造企业特色服务品牌推进企业文化纵深发展国家烟草专卖局人事劳动司 刘明炉 文化建设历程 2005年以来 贯彻落实《中国烟草企业文化架建设纲要》 牢固树立“两个至上”行业共同价值观 积极推进行业企业文化建设 构建《中国烟草行业文化架构体系》 全面建设严格规范、富有效率、充满活力中国烟草 落实新任务意义 是贯彻落实党的十七大精神的具体体现； 是贯彻落实科学发展观要求的行动指南； 是巩固和完善烟草专卖制度的迫切需要； 是深入推进行业改革和发展的现实需要； 是树立和践行行业共同价值观有效载体； 是行业文化建设与时俱进的发展与延续。 文化建设新载体 打造服务品牌 塑造服务环境 完善服务体系 提高服务水平 烟草商业服务本质 市场化取向改革需要 企业文化品质提升的需要 深化企业文化建设的有效载体。 一、建设服务文化是烟草行业不容回避的战略任务 1、服务文化是提升服务品质的推进剂； 2、服务文化是提升企业服务水平的金钥匙 3、服务文化是激发员工潜能的充电器 4、服务文化是提升企业核心竞争力战略措施 5、建设服务文化是实现服务强企的助推器 1、服务文化是提升服务品质的推进剂 服务是什么？ 服务是满足他人需求的价值双赢的活动，服务的目的是为他人提供解决方案，服务的本质是一种文化的互动感情的沟通。服务与文化具有天然的情结，有服务就有文化。 服务主体文化底蕴决定着服务产品的质量。建设服务文化的目的就在于提高服务主体的文化素质和创新应变能力。 文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位。 2、服务文化是提升企业服务水平的金钥匙 服务效率不高（与酒业销售服务比较） 产品质量欠佳（食品标准、国际指责） 态度热情不够（专卖执法观念要改变） 功能不够完善（个性化服务如何解决） 机制不够高效（快速应变能力需提高） 流程不尽顺畅（电访访销、配送问题） 承诺难以兑现（按客户订单路途漫漫） 原因：忧患意识不强 创新观念滞后 责任意识不浓 以我为主、自以为是 解码：澄清服务误区 开发服务资源 实施服务转型 寓管理于服务 不断优化机制 改进服务流程 创造服务效益 3、服务文化是激发潜能的充电器 领导感到危机，员工依然不急（宣传教育不到位） 强调忠诚敬业，仍然貌合神离（忧患意识不强烈） 培训经常进行，服务质量反弹（敬业精神不饱满） 天天喊着服务，顾客仍不买帐（流程服务不到位） 强调前台重要，都不愿去前台（员工身份在作怪） 强调顾客至上，顾客却不认同（批零差价须解决） 满意不断攀升，客户不断丢失（忠诚度如何解决） 一直抓着服务，依然低层徘徊（品牌打造不到位）  原因在于，没有把握烟草行业提升服务应对挑战的重要性；没有把握服务的精髓、好处、特点；没有把服务提升到文化层面；没有使服务成为员工的事业和心理需求。 如何解决这些问题，要通过文化建设帮助员工减压释负、调整心态快乐服务。 服务一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，就能充满激情地探寻服务规律，用心快乐的沟通交流打动客户，积极主动创造性地满足客户需求，赢得客户的忠诚。 4、服务文化是提升企业核心竞争力的战略措施 优秀的企业首先是服务型企业。名牌企业的名牌是靠优质的服务感动顾客的。 人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链 提升企业核心竞争力，促进企业健康持续发展，丰富和拓展服务文化建设的内涵和外延 湖南三一重工集团创造了制造业靠服务文化提升核心竞争能力的成功范例，成为民营制造业的一匹黑马 日照、青岛、连云港、山东、湘潭、云南、安徽等供电公司提出了垄断行业自我加压观念，突围肩负使命率先建设